Trong số các khách hàng tiềm năng, có rất ít đối tượng thể hiện nhu cầu mua hàng rõ ràng ngay từ đầu và con số 75% chính là lượng khách hàng tiềm năng chưa xem xét việc mua hàng.
Thậm chí, ngay cả đối với những khách hàng đã từng liên hệ, cũng không có nghĩa là họ sẽ mua hàng ngay lập tức, mà họ sẽ đột nhiên trở lại mua hàng sau quá trình thu thập thông tin trong một thời gian dài.
Cloud Circus đã định nghĩa hiện tượng này là “Reaction” (hay còn gọi “phản ứng”) và cho rằng đây cũng là điểm chính kích thích việc mua hàng tại các doanh nghiệp B2B.
Bài viết lần này, chúng tôi sẽ giới thiệu về hiện tượng reactive trong việc ứng dụng Marketing Automation.
Sự khác biệt giữa quy trình mua hàng B2B và B2C
Quy trình mua hàng B2B khác với hoạt động mua hàng riêng lẻ, và dựa trên những phán đoán mang tính hợp lý. Ví dụ, hầu như khách hàng thường đánh giá thông qua số liệu về mức độ cần thiết của sản phẩm/dịch vụ với công ty từ nhiều phương diện khác nhau như giá trị và hiệu quả chi phí khi sử dụng dịch vụ.
Sự khác biệt thứ hai là nhiều người sẽ tác động vào việc đưa ra quyết định. Chẳng hạn, nhân viên lễ tân không thể tự mình quyết định mà phải có sự chấp thuận của lãnh đạo, bộ phận sử dụng thực tế và các bộ phận liên quan. Nếu trường hợp đối tác kinh doanh thuộc ban lãnh đạo, thì có thể do một người quyết định, nhưng tỷ lệ không cao.
Hiện tượng “Reactive” – khách hàng cân nhắc mua hàng là gì?
Như đã giải thích trước đó, các quyết định mua hàng B2B được thực hiện theo một quy trình đòi hỏi tính hợp lý cao, vì vậy động lực mua hàng khó có thể tăng với tốc độ liên tục.
Khách hàng sẽ thu thập thông tin trong thời gian dài, sau đó đột nhiên quay lại và đưa ra quyết định.
Hiện tượng này được định nghĩa là “hiện tượng Reactive” bởi Cloud CIRCUS.
Có nhiều yếu tố dẫn đến hiện tượng này nhưng nguyên nhân chính là do yếu tố về xã hội, chỉ thị từ cấp trên và hành động thúc đẩy mức độ cân nhắc mua hàng.
Nguyên nhân xã hội: Nhiều công ty đã bắt đầu tìm kiếm sử dụng các công cụ làm việc từ xa do ảnh hưởng dịch Covid-19. Vì vậy, các yếu tố xã hội đột nhiên khiến chúng ta cảm thấy cần thiết, và mức độ cân nhắc cũng đột ngột tăng lên.
Chỉ thị từ cấp trên: Khi người đứng đầu doanh nghiệp cảm thấy cần thiết và đưa ra chỉ thị cho cấp dưới “sử dụng XX”
Nguyên nhân khác: Chẳng hạn, khi doanh nghiệp cảm thấy sự cần thiết của sản phẩm qua các cuộc đàm phán kinh doanh, whitepaper, hội thảo, v.v. Có thể nói càng gần người đưa ra quyết định, càng gần ngày mua hàng.
Chiến lược “Reactive” của Cloud CIRCUS
Cloud CIRCUS đã đưa ra 3 chiến lược Reactive bao gồm:
A: Xây dựng mối quan hệ
B: Nâng cao mức độ cân nhắc
C: Trích xuất khách hàng tiềm năng (Lead)
A: Xây dựng mối quan hệ – Liên hệ tối thiểu với các lead đang sở hữu
Bối cảnh xã hội và hiện tượng “top down” vốn là những yếu tố không kiểm soát, nên nhất định phải trở thành lựa chọn đầu tiên khi xảy ra hiện tượng reactive.
Ví dụ, khi xem xét các công cụ MA, cần phải gợi mở với khách hàng rằng “Cloud Circus cũng tổ chức các buổi hội thảo liên quan đến Marketing Automation”.
Biện pháp để tạo độ gợi nhớ thương hiệu là “xây dựng mối quan hệ”. Nếu đã nhận được ấn tượng tích cực mà không cần thực hiện các phân đoạn nhỏ, thì doanh nghiệp sẽ không gặp vấn đề gì khi gửi hàng loạt cho toàn bộ danh sách khách hàng.
Điều quan trọng hơn cả là khi khách hàng tái cân nhắc Marketing Automation, nó được coi là một lựa chọn trong tâm trí họ hoặc được đánh giá là một công ty có thể thu thập thông tin.
Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải hiểu mình là ai và đang cung cấp những gì bằng email xây dựng mối quan hệ. Quan trọng hơn là phải tạo được phản ứng tích cực nơi khách hàng.
B: Nâng cao mức độ cân nhắc – Tạo phản ứng
Đây được coi là biện pháp giúp tạo ra các yếu tố dẫn đến hiện tượng “Reactive”. Cung cấp các cuộc đàm phán kinh doanh, hội thảo và whitepaper cho khách hàng để họ cảm thấy sự cần thiết, điều này sẽ thúc đẩy việc xem xét mua hàng ngay lập tức.
Nền tảng xã hội và tính dropdown là những phần khó kiểm soát, nhưng có thể cố tình tạo ra trạng thái chặt chẽ.
Ví dụ: Doanh nghiệp có thể xúc tiến mức độ cân nhắc bằng cách tiếp cận trực tiếp với giám đốc công ty hoặc giải thích các yếu tố yêu cầu sản phẩm của công ty bạn do nền tảng xã hội với dữ liệu khách quan.
Doanh nghiệp đừng chỉ đợi khách hàng của mình mà hãy kích hoạt lại họ bằng các hành động từ đây.
C: Trích xuất khách hàng tiềm năng – Tăng độ chính xác khi phát hiện lead có phản ứng
Cuối cùng là giai đoạn trích xuất lead. Nếu không xảy ra hiện tượng reactive, các dấu hiệu sẽ thường xuất hiện trong lịch sử hành động trên website.
Ngay cả khi không có chuyển đổi (CV) rõ ràng, gần đây bạn đã truy cập rất nhiều trang cho lớp thực của Web, nhiều người đang truy cập từ một công ty, bạn đang thực hiện các hành động như nhấp vào email, v.v. Bằng cách tiếp cận ” dự trữ phản ứng “, bạn cũng có thể tạo phản ứng bằng cách đẩy từ đây.
Hiệu quả sử dụng BowNow
Giá trị của việc sử dụng BowNow cho chiến lược “reactive” này là bạn có thể tự do thay đổi các điều kiện bạn đặt ra khi tiếp cận.
Yếu tố quan trọng hơn hết là các điều kiện khai thác trữ lượng phản ứng có thể được thu hẹp hoặc nới lỏng tùy thuộc vào nguồn tài nguyên tại thời điểm đó.
Ví dụ như việc tìm kiếm bất động sản trên cổng thông tin bất động sản, bạn càng thu hẹp các điều kiện, chẳng hạn như “gần ga, nhà tắm và toilet riêng biệt, tầng 2 trở lên, 2 bếp, có khóa tự động, ngân sách của ¥ 10.000 trở lên … “Sẽ giảm xuống, và ngược lại, nếu ngay cả một điều kiện được nới lỏng, số lượng thuộc tính áp dụng sẽ tăng lên.
Tương tự, bằng cách thay đổi các điều kiện của dự trữ phản ứng, số lượng đạo trình áp dụng sẽ tăng hoặc giảm. Bằng cách thay đổi các điều kiện này, chẳng hạn như khi có nhiều nguồn lực, nới lỏng các điều kiện và tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng, và ngược lại, khi không có nguồn lực, chỉ thu hẹp những khách hàng thực sự hot và chắc chắn dẫn đến đàm phán kinh doanh. Kết quả của việc tạo ra là tối đa.
Và một đặc điểm mà các công cụ MA khác của BowNow không có là bạn có thể thoải mái thay đổi các điều kiện nóng như thế này. Phương pháp khai thác chì nóng của các công cụ MA khác về cơ bản là một điều kiện cố định khi đã được quyết định, chẳng hạn như tính điểm và kịch bản, và nó không phải là một phương pháp hoạt động thường xuyên thay đổi.
BowNow có thể dễ dàng thu hẹp danh sách từ các điều kiện tìm kiếm chi tiết, vì thế, bất cứ ai cũng có thể dễ dàng thay đổi các điều kiện của dự trữ phản ứng được đề cập ở trên.
Tổng kết
Chúng tôi đã giới thiệu chi tiết hiện tượng “Reaction” trong mua hàng B2B và chiến lược “Reaction” của Cloud CIRCUS.
Đặc biệt trong kinh doanh B2B, điều quan trọng là làm thế nào để tạo ra khách hàng phản ứng này hoặc không bỏ sót khách hàng có phản ứng.
Và đặc biệt, cách kết hợp danh thiếp trong quá khứ, đơn đặt hàng bị mất / dự án đang chờ xử lý và khách hàng tiềm năng đã được CV (chuyển đổi) trong quá khứ vào chiến lược phản ứng của bạn.
Bằng cách triển khai chiến lược phản ứng cho các danh sách này, bạn có thể đặt nền tảng cho các hoạt động nuôi dưỡng của mình.
Trước khi bắt tay vào một hoạt động nuôi dưỡng phức tạp, hãy bắt đầu bằng cách tối đa hóa số lượng giao dịch với tài nguyên hiện có của công ty.
Bạn sẽ có bao nhiêu giao dịch nếu chiến lược “reactive” của bạn thành công?
