Thế nào là Lead Nurturing?
Lead Nurturing là khái niệm chỉ việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng đã có được từ quá trình thu thập khách hàng tiềm năng (Lead Generation)
Lead Nurturing thường được thực hiện thông qua các kênh như Email, Blog – Owned media (truyền thông sở hữu) , SNS, Whitepaper (sách trắng) và Seminar (hội thảo).
Chuỗi 3 giai đoạn Lead generation (thu thập khách hàng tiềm năng), Lead nurturing (nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng), Lead qualification (chọn lọc khách hàng tiềm năng) đều thuộc phạm vi của Demand Generation (Tạo nhu cầu) và là quy trình không thể thiếu trong lĩnh vực marketing.
Bài viết lần này sẽ chia sẻ các phương pháp Lead Nurturing, những ưu – nhược điểm và chiến lược triển khai việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.
Lead Nurturing là gì?
Lead Nurturing – Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, là quá trình hướng dẫn và phát triển khách hàng tiềm năng bằng việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc nhằm đưa họ đến quyết định mua hàng.
Demand Generation là gì?
Lead Nurturing là giai đoạn thứ 2 trong quá trình Demand Generation (Tạo nhu cầu)
Demand Generation hay còn gọi là “Tạo nhu cầu” là một thuật ngữ chỉ tất cả các hoạt động hướng đến mục đích tạo ra khách hàng.
Giai đoạn đầu tiên của quá trình “Tạo nhu cầu” là thu thập khách hàng tiềm năng từ một số nền tảng như trao đổi danh thiếp tại triển lãm thương mại, cuộc hẹn qua điện thoại, các phương tiện quảng cáo hay website (Lead generation – thu thập khách hàng tiềm năng), sau đó phân chia tệp khách hàng và gửi thông tin phù hợp với giai đoạn cân nhắc và mức độ quan tâm của họ (Lead nurturing – nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng), cuối cùng là chọn lọc “Hot lead” – những khách hàng có nhu cầu mua hàng cao (Lead qualification – chọn lọc khách hàng tiềm năng) và chuyển thông tin của họ cho bộ phận Kinh doanh tiếp cận.
Quá trình bộ phận Marketing “Tạo nhu cầu” là tiền đề giúp cho các hoạt động tiếp theo của bộ phận Kinh doanh diễn ra thuận lợi và hiệu quả hơn.
【Bài viết liên quan】
>>Demand Generation là gì?
Tầm quan trọng của Lead Nurturing
Lead Nurturing không chỉ góp phần làm tăng hiệu suất hoạt động bán hàng mà còn giúp doanh nghiệp tránh được một số yếu tố tiêu cực sau đây.
Nâng cao hiệu suất bán hàng và số lượng hợp đồng
Lộ trình thu thập khách hàng tiềm năng sẽ ảnh hưởng khá lớn đến độ “hot” của từng khách hàng. Vì vậy, nếu không dành thời gian nuôi dưỡng mà chuyển ngay tệp khách hàng đã thu thập được cho bộ phận Kinh doanh thì tỉ lệ chốt được hợp đồng chỉ rơi vào nhóm “hot lead”.
Vì vậy, doanh nghiệp không nên bỏ qua các khách hàng có mức độ tiềm năng thấp, thay vào đó, bộ phận Marketing hãy chăm sóc nhóm khách hàng này để thúc đẩy trạng thái mua hàng của họ sau đó mới chuyển thông tin tới bộ phận Kinh doanh.
Nhờ đó, bộ phận Kinh doanh có thể tiết kiệm được thời gian theo đuổi khách hàng tiềm năng, chỉ tập trung vào khai thác đối tượng mục tiêu để đi đến đàm phán và chốt hợp đồng.
Ngăn tình trạng khách hàng tiềm năng rơi vào tay đối thủ
Khi bộ phận Kinh doanh nhận được các tệp khách hàng tiềm năng với mức độ quan tâm khác nhau, họ sẽ phải cố gắng tiếp cận từng người một, nhưng dần dần lại có xu hướng chỉ tập trung theo đuổi “hot lead” để đạt được mục tiêu cuối cùng là ký hợp đồng mà bỏ qua nhóm khách hàng tiềm năng có mức độ quan tâm thấp. Theo kinh nghiệm của chúng tôi cho thấy, trong B2B, phần lớn khách hàng tiềm năng đều xuất phát ở trạng thái “cold” và chỉ một số ít khách hàng sẵn sàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp ngay lập tức.
Tuy nhiên, theo kết quả điều tra của Sirius Decision – Công ty nghiên cứu thị trường B2B của Mỹ cho thấy, khoảng 80% khách hàng tiềm năng bị “ngó lơ” đã chuyển sang mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trong vòng hai năm.
Ngăn tình trạng cạn kiệt khách hàng tiềm năng và đàm phán kinh doanh
Nếu không thực hiện quá trình Lead Nurturing thì chắc chắn không thể chuyển đổi trạng thái mua hàng của những khách hàng tiềm năng mà trước đó doanh nghiệp đã tốn rất nhiều kinh phí để thu thập.
Sau đó, bộ phận Marketing vẫn phải tốn thêm thời gian và chi phí để tiếp tục thu thập khách hàng tiềm năng (nhưng phần lớn đều trở thành lãng phí), còn bộ phận Kinh doanh chỉ tiếp cận và chốt đơn được với nhóm “hot lead”, kết quả là số lượng các cuộc đàm phán giảm mạnh và không đảm bảo được nguồn khách hàng tiềm năng.
Tất cả những vấn đề trên đều là các yếu tố gây ra thiệt hại nghiêm trọng cho hoạt động marketing cũng như kinh doanh của doanh nghiệp, tuy nhiên, chúng đều có thể được giải quyết bằng Lead Nurturing.
Phương pháp nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
Nội dung sau đây sẽ giới thiệu 5 chiến thuật nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hiệu quả
1. Email
Email là phương pháp nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng phổ biến và hiệu quả nhất.
Các loại hình email phổ biến là Email Magazine (bản tin email), Step Email (email từng bước), Segmentation Email (email phân khúc),…
Email magazine cung cấp cho người dùng thông điệp marketing giống nhau nên thường được sử dụng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng mới thay vì thúc đẩy chuyển đổi hành động của họ.
Step mail tự động gửi các email có nội dung tương ứng với mức độ cân nhắc và hành động của từng người dùng tại thời gian được định sẵn để thúc đẩy trạng thái quan tâm của khách hàng, cuối cùng đưa họ đến quyết định mua hàng.
Segmentation email là phương pháp cho thấy hiệu quả về tỉ lệ mở email và lượt nhấp link bằng cách phân loại tệp khách hàng sau đó sẽ gửi thông tin cần thiết cho từng nhóm đối tượng mục tiêu. Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể áp dụng gửi step email phù hợp cho từng phân khúc khách hàng.
Cho dù áp dụng hình thức email nào thì điều quan trọng vẫn là nội dung email phải cung cấp thông tin mà khách hàng tiềm năng đang cần vì họ sẽ hủy đăng ký nhận email nếu cảm thấy “nội dung không đáp ứng nhu cầu của mình”.
【Bài viết liên quan】
>>Email Marketing là gì?
2. Blog
Điểm nổi bật khi ứng dụng Blog (một hình thức truyền thông sở hữu) trong Lead Nurturing là giúp khách hàng tiềm năng nhận ra rằng “Phương tiện truyền thông này thật hữu ích!” và tự động truy cập lại website. Nhờ đó, họ tìm được thông tin mong muốn và tự nuôi dưỡng mình.
Hơn nữa, có thể tận dụng những thông tin thay đổi trên kênh owned media (truyền thông sở hữu) làm nội dung email.
3. SNS
Chăm sóc khách hàng tiềm năng thông qua kênh SNS sẽ không xây dựng được các mối quan hệ vững chắc như Blog. Ngay cả khi nội dung không liên quan trực tiếp đến sản phẩm, nếu khách hàng cảm thấy bài đăng của bạn có ý tưởng thú vị, họ sẽ theo dõi bạn, đó là bước đầu tiên để xây dựng mối quan hệ.
SNS cũng là phương tiện trung gian liên kết đến homepage, website dịch vụ và blog.
4. Whitepaper
Doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng bằng cách khuyến khích hành động tải xuống whitepaper – tài liệu tổng hợp bí quyết, để đổi lấy việc đăng ký thông tin như tên, địa chỉ email của họ.
Mục tiêu thực hiện whitepaper hẹp hơn so với Blog hoặc SNS nhưng lượng thông tin thu thập được có thể lớn hơn nhiều so với ba phương pháp trên.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể kết hợp linh hoạt như chèn whitepaper vào các bài viết trên blog.
5. Seminar
Cả 4 cách trên đều là phương pháp trực tuyến, còn tổ chức seminar (hội thảo) là phương pháp ngoại tuyến nhưng lại nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cực kỳ hiệu quả. Đây là phương tiện thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách mời họ tham dự các hội thảo tùy theo sở thích và mức độ cân nhắc, đồng thời giúp họ hiểu rõ nội dung sau đó thúc đẩy họ đến giai đoạn cân nhắc tiếp theo.
Ưu nhược điểm của Lead Nurturing
Mặc dù Lead Nurturing sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp nhưng cũng có một số điểm cần lưu ý khi thực hiện.
Ưu điểm
Lead Nuturing có 3 ưu điểm chính sau:
1. Xây dựng được hệ thống theo dõi quá trình mua hàng
Trong B2B, giai đoạn cân nhắc của khách hàng sẽ yêu cầu khoảng thời gian dài hơn nên không có gì bất ngờ khi quá trình mua hàng kéo dài hàng năm. Trong trường hợp đó, cần phải theo dõi khách hàng tiềm năng liên tục trong một thời gian dài cho đến khi ký được hợp đồng, và việc chỉ đặt nhiệm vụ này lên bộ phận Kinh doanh sẽ trở thành gánh nặng quá lớn với bộ phận này dẫn đến việc không theo dõi được khách hàng tiềm năng.
Nhưng nếu bộ phận Marketing xây dựng được hệ thống nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thì sẽ giảm bớt gánh nặng cho bộ phận Kinh doanh, nâng cao chất lượng theo dõi và có khả năng chốt được nhiều hợp đồng hơn.
2. Khai thác khách hàng ít tương tác
Đây là nhóm khách hàng trước đây đã quan tâm và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp cho dù hiện tại không có bất kỳ giao dịch nào với họ, vì vậy họ là tài sản lớn mà doanh nghiệp không nên bỏ qua.
Lead Nurturing giúp khôi phục thông tin nhóm khách hàng này dưới hình thức khách hàng tiềm năng mà không phát sinh chi phí để thu thập khách hàng. Điều này sẽ hỗ trợ tạo ra các cuộc đàm phán kinh doanh một cách hiệu quả.
3. Tiết kiệm chi phí thu thập khách hàng
Cho dù doanh nghiệp có tiêu tốn nhiều tiền bạc, thời gian, công sức để thu hút khách hàng tiềm năng mới nhưng đa số đều không thể đi đến đàm phán kinh doanh mà thông thường họ sẽ rơi vào tay đối thủ cạnh tranh vì doanh nghiệp đã bỏ quên họ.
Lead Nuturing giúp cải thiện tỷ lệ đàm phán kinh doanh và tỷ lệ chuyển đổi khách hàng dựa trên lượng khách hàng tiềm năng mà không lãng phí phần lớn khách hàng không phải là “hot lead” đã thu thập được.
Nhược điểm
Mặt khác, doanh nghiệp cũng cần lưu ý 3 điểm khi thực hiện quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
1. Không phát huy hiệu quả tức thì
Lead Nuturing là việc “nuôi dưỡng” khách hàng tiềm năng nên cần có thời gian để thấy được kết quả.
Đây không phải là biện pháp sẽ mang lại hiệu quả tức thì vì doanh nghiệp phải kiên nhẫn theo dõi, chăm sóc những khách hàng tiềm năng thuộc giai đoạn cân nhắc thấp hoặc những người chưa thực sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ.
2. Tiêu tốn nhiều nguồn lực
Như đã đề cập ở trên, việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng đòi hỏi sự nỗ lực trong một thời gian dài. Doanh nghiệp cần đảm bảo nguồn nhân lực vì việc xây dựng nội dung, cung cấp thông tin qua website/email và cập nhật SNS sẽ mất rất nhiều thời gian.
3. Không phát huy hiệu quả độc lập
Muốn thực hiện quá trình Lead Nurturing thì chắc chắn đối tượng khách hàng là yếu tố không thể thiếu. Nói cách khác, điều kiện tiên quyết để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng là giai đoạn tạo ra khách hàng tiềm năng phải ổn định. Nếu việc thu thập khách hàng (Lead generation) chưa hiệu quả, doanh nghiệp nên đặc biệt tập trung vào quá trình này trước khi bắt đầu nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng.
Hơn nữa, nếu chỉ thực hiện Lead Nurturing thì không thể làm cho khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mua hàng thực sự mà bộ phận Kinh doanh cần thực hiện các hành động hành đàm phán, chốt đơn và đưa họ trở thành khách hàng mua hàng mới. Điều này có nghĩa là sự hợp tác và khả năng bán hàng của bộ phận Kinh Doanh cũng rất cần thiết.r
Phương pháp nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hiệu quả
Như nội dung ở phần “Nhược điểm” đã trình bày, Lead Nurturing vốn là một quá trình tốn nhiều thời gian, công sức, tiền bạc. Vì vậy, cho dù việc đảm bảo nguồn nhân lực rất quan trọng nhưng chúng tôi muốn quý doanh nghiệp có thể phát huy hiệu quả toàn diện mà không xảy ra sai sót kể cả với những phương thức marketing khác.
Công cụ Marketing Automation (MA) – phương tiện hỗ trợ làm tăng hiệu quả của quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Công cụ MA không chỉ có thể tự động hóa giai đoạn Lead Nurturing mà cả các hoạt động marketing cũng vậy. Chẳng hạn tự động gửi step email và segmentation email, đo lường tỷ lệ mở và tỷ lệ click, quản lý nhật ký của từng khách hàng tiềm năng, v.v.
Hơn nữa, loại công cụ này còn có tính năng thông báo khi khách hàng tiềm năng có các hành động như truy cập một trang cụ thể, từ đó doanh nghiệp sẽ tiến hành tiếp cận khách hàng tiềm năng một cách kịp thời.
Tuy nhiên, chi phí đưa vào sử dụng công cụ MA khá cao, hiểu được điều này, chúng tôi đã cung cấp gói sử dụng miễn phí vô thời hạn. Chúng tôi khuyến khích quý doanh nghiệp nên trải nghiệm dùng thử công cụ MA trước khi xem xét triển khai trên quy mô toàn diện.
Tổng kết
Thành công trong quá trình Lead Nurturing sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí cho giai đoạn đoạn thu thập khách hàng và góp phần giảm bớt gánh nặng cho bộ phận Kinh doanh trong việc theo đuổi khách hàng. Ngược lại, nếu không tiến hành nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thì phần lớn các khách hàng không phải “Hot lead” sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Khi thực hiện các chiến thuật nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, quý doanh nghiệp có thể cân nhắc sử dụng công cụ MA hỗ trợ tự động hóa và nâng cao hiệu quả.
