Marketing Automation là một giải pháp công nghệ có thể hỗ trợ lập biểu đồ và tự động hoá hoạt động marketing trong việc khai thác khách hàng tiềm năng. Công cụ này giúp quản lý một cách tự động những thông tin đặc hữu của khách hàng hoặc thông tin thu thập được trong quá trình theo đuổi, kết hợp với các tính năng như nuôi dưỡng và trích xuất “hot lead” (những khách hàng tiềm năng có nhu cầu mua hàng cao).
Để khai thác được khách hàng mới, thông thường mỗi doanh nghiệp cần phải tiến hành hàng loạt hoạt động marketing nhằm cung cấp những thông tin “chuẩn xác nhất” vào “đúng thời điểm” và “đúng phương pháp” dựa trên mức độ quan tâm và hành vi của từng khách hàng. Công cụ Marketing Automation (MA) ra đời với vai trò hỗ trợ cho quá trình trên diễn ra hiệu quả hơn. Vậy cụ thể MA có những tính năng gì và sử dụng như thế nào?
Trong bài viết này chúng tôi sẽ giới thiệu sơ nét về khái niệm Marketing Automation, cách lựa chọn công cụ phù hợp và các ví dụ thành công điển hình cho người mới bắt đầu.
Bạn có muốn sử dụng phiên bản miễn phí của công cụ Marketing Automation số 1 Nhật Bản – BowNow?▼
Dễ dàng đăng ký tài khoản BowNow bằng cách nhập địa chỉ email và mật khẩu của mình tại đây.
- 1 Marketing Automation là gì?
- 2 Vì sao công cụ Marketing Automation lại cần thiết cho doanh nghiệp?
- 3 Những ưu khuyết điểm của công cụ Marketing Automation
- 3.1 Ưu điểm
- 3.1.1 Có thể nâng cao nhu cầu mua hàng mà không gây phiền toái cho khách hàng
- 3.1.2 Tránh bỏ lỡ khách hàng tiềm năng
- 3.1.3 Nâng cao năng suất kinh doanh nhờ làm việc nhóm
- 3.1.4 Nâng cao tỷ lệ đàm phán kinh doanh và doanh thu
- 3.1.5 Cần một thời gian nhất định để đạt được hiệu quả
- 3.1.6 Các chiến lược marketing sẽ vô tác dụng nếu không xây dựng được nội dung hấp dẫn
- 3.1.7 Cần nhập dữ liệu để tải lên hệ thống và cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên
- 3.1.8 Cần xây dựng cơ chế để thu thập khách hàng tiềm năng
- 3.1 Ưu điểm
- 4 Cách sử dụng công cụ Marketing Automation
- 5 Những thuật ngữ chuyên ngành liên quan
- 6 Tính năng của công cụ Marketing Automation
- 6.1 Vấn đề 1: Ít đàm phán kinh doanh mới
- 6.2 Vấn đề 2: Chất lượng đàm phán kinh doanh thấp
- 6.3 Vấn đề 3: Không thể tận dụng nguồn khách hàng tiềm năng trước đây một cách hiệu quả
- 6.4 Vấn đề 4: Năng suất khai thác đàm phán kinh doanh thấp
- 6.5 Vấn đề 5: Chưa xác định được cơ chế sử dụng công cụ và các quy tắc để tích lũy và tận dụng thông tin
- 7 Ví dụ về KPI và KGI cho công cụ Marketing Automation
- 8 Xác định hành trình khách hàng (customer journey)
- 9 Cách vận hành công cụ Marketing Automation
- 10 Cách lựa chọn công cụ Marketing Automation
- 11 Kế hoạch chọn mua công cụ Marketing Automation
- 12 Sự khác nhau giữa công cụ Marketing Automation dành cho B2B và B2C
- 13 Những lưu ý để tránh gặp thất bại
- 14 Các ví dụ sử dụng công cụ Marketing Automation
- 15 Hội thảo về Marketing Automation
- 16 Q&A
- 16.1 Q. Công cụ Marketing Automation có thể tự động hoá những gì?
- 16.2 Q. Những thành quả có thể kỳ vọng ở công cụ Marketing Automation?
- 16.3 Q. Liệu công cụ Marketing Automation có thật sự cần thiết?
- 16.4 Q. Có thể thấy kết quả ngay sau khi triển khai công cụ Marketing Automation?
- 16.5 Q. Công cụ Marketing Automation sẽ không hiệu quả nếu không kết hợp với SFA/CRM?
- 17 Hiểu lầm thường gặp
Marketing Automation là gì?
Để tiến hành các biện pháp marketing, trước hết doanh nghiệp cần phải có nguồn nhân lực dồi dào. Nhưng trên thực tế, nhiều doanh nghiệp thường rơi vào tình trạng thiếu nhân sự khiến cho việc theo đuổi khách hàng tiềm năng trở nên khó khăn. Nhu cầu tự động hoá và tăng năng suất ở những công đoạn vốn cần đến bàn tay con người chính là cơ sở để Marketing Automation ra đời.
Video | Giới thiệu công cụ Marketing Automation BowNow (EN)
URL: https://www.youtube.com/embed/pKNPXw8YJhI
Đặc biệt trong những năm gần đây, nhiều doanh nghiệp trên thế giới đã và đang bắt đầu chuyển đổi số hoạt động kinh doanh. Đại dịch Covid-19 vừa qua càng góp phần đẩy nhanh tiến độ số hoá khi các hoạt động kinh doanh truyền thống đều dần lâm vào ngõ cụt. Chính bối cảnh đó đã giúp công cụ Marketing Automation ngày càng nhận được nhiều sự quan tâm và được đưa vào ứng dụng tại các doanh nghiệp.
Công cụ Marketing Automation có thể tự động hoá những gì?
Công cụ Marketing Automation chủ yếu hỗ trợ tự động hoá 5 hoạt động sau:
Tạo danh sách khách hàng
Thông qua công cụ Marketing Automation, doanh nghiệp có thể tra soát được tên và thông tin doanh nghiệp, tên của những user đã truy cập website, đồng thời phân tích và quản lý lịch sử hành vi của họ trên website.
Từ những thông tin này, doanh nghiệp có thể trích xuất danh sách khách hàng tiềm năng theo điều kiện nhất định như “Khách hàng đã tải tài liệu về sản phẩm A trong vòng 1 tuần”, “Khách hàng đã xem trang sự kiện”, “Doanh nghiệp có 501 – 1,000 nhân viên”… Doanh nghiệp cũng dễ dàng dự đoán mức độ quan tâm của các khách hàng để tiếp cận ngay khách hàng mới và gợi ý những dịch vụ mới đối với khách hàng cũ.
Công cụ Marketing Automation sẽ tạo cơ sở để doanh nghiệp đưa ra đề xuất phù hợp nhất với từng khách hàng.
Gửi mail
Email marketing là một trong những biện pháp nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng mà công cụ Marketing Automation có thể hỗ trợ. Việc xây dựng một chiến lược gửi mail có hệ thống sẽ giúp nâng cao mức độ cân nhắc mua hàng (chuyển đổi trạng thái) của khách hàng tiềm năng.
Nếu bạn quan tâm đến email marketing, vui lòng đăng ký tham dự hội thảo dưới đây▼
URL: HƯỚNG DẪN EMAIL MARKETING CHO DOANH NGHIỆP B2B
Nếu chỉ sử dụng công cụ gửi mail thông thường, doanh nghiệp sẽ khó nắm bắt được hành động thực tế của khách hàng. Trong trường hợp gửi step mail, người gửi phải dự đoán hành động của khách hàng để xây dựng các kịch bản gửi mail kế tiếp.
Trên thực tế, nếu khách hàng vẫn chưa đến giai đoạn cân nhắc mua hàng hoặc chưa xem các mail trước đó, dù doanh nghiệp có gửi thêm những mail mới thì khả năng khách hàng không hiểu được nội dung và mục đích của người gửi rất cao.
Trong khi đó, với công cụ Marketing Automation, doanh nghiệp có thể xác định được khách hàng đã mở mail chưa, cũng như đã nhấp vào link nào, đã xem trang nào trên website, từ đó có thể cung cấp những thông tin mà khách hàng cần vào đúng thời điểm. Ví dụ, doanh nghiệp có thể gửi những nội dung liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã xem, hoặc gửi thông báo về chương trình khuyến mãi dành cho những người đã xem sản phẩm đó…
Việc thiết kế các kịch bản gửi mail tự động như thế sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng của mình một cách hiệu quả hơn.
Gửi thông báo và lời nhắc cho bộ phận Kinh doanh
Marketing Automation vốn là công cụ phục vụ cho Marketing, song không chỉ bộ phận Marketing mà ngay cả bộ phận Kinh doanh cũng có thể tận dụng.
Bởi lẽ công cụ Marketing Automation còn có tính năng tự động gửi thông báo đến nhân viên Kinh doanh ngay khi xuất hiện khách hàng “nóng” (hot lead) theo điều kiện đã thiết lập. Cụ thể, MA sẽ gửi mail nhắc nhở nhân viên phụ trách nếu khách mà họ đang đàm phán hoặc khách từng mua hàng trước đây truy cập vào website, thay vì nhân viên Marketing phải chủ động kiểm tra và thông báo cho nhân viên Kinh doanh như cách hoạt động truyền thống.
Với những doanh nghiệp đang sử dụng SFA hoặc CRM, việc tích hợp MA vào hệ thống quản lý sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được trạng thái hiện tại của khách hàng, tiết kiệm được thời gian liên hệ để xác nhận lại với từng khách. Việc thống nhất sử dụng các công cụ trong những bộ phận có liên đới với nhau là rất cần thiết để mang lại hiệu quả tối ưu.
Phân lọc khách hàng tiềm năng (lead)
Một trong những vấn đề mà nhiều doanh nghiệp thường xuyên mắc phải là việc xác nhận độ “nóng” của khách hàng tiềm năng từ trước đến nay đều phụ thuộc vào yếu tố cảm tính, chẳng hạn như trực giác của nhân viên Kinh doanh hoặc những ghi nhận trong quá trình giao dịch trong quá khứ. Đặc biệt trong ngành B2B, đây cũng là mối đau đầu chung của những doanh nghiệp đang cân nhắc xem có nên áp dụng digital hay không.
Tuy nhiên với công cụ Marketing Automation, doanh nghiệp có thể phân lọc được khách hàng không chỉ dựa trên thông tin nhân khẩu học mà cả trên những tiêu chuẩn đánh giá khách quan. Ví dụ như thông qua những phân tích về hành vi cụ thể của khách hàng, MA sẽ xác định được mức độ cân nhắc mua hàng của họ ở mức cao hay thấp.
Chúng tôi có thể đưa ra một minh chứng dễ hiểu. Có những trang hoặc tài liệu mà nếu chưa đến giai đoạn cân nhắc mua hàng, chắc chắn khách hàng sẽ không xem hoặc tải về. Như vậy chỉ cần tìm kiếm những khách hàng đã tương tác với các nội dung đó, doanh nghiệp có thể trích xuất được “hot lead” một cách dễ dàng.
Lập báo cáo
Khi thực hiện một chiến dịch nào đó bằng công cụ Marketing Automation, doanh nghiệp sẽ thu được những số liệu liên quan như số lượt/tỷ lệ chuyển đổi (conversion), số lượt xem trang (PV), số người đăng ký hội thảo, số lượt tải tài liệu… Qua việc lập biểu đồ những kết quả được thống kê, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xem xét được tính hiệu quả của từng chiến dịch một cách xác thực hơn.
Lưu ý rằng có những công cụ MA có khả năng trích xuất báo cáo ở mức độ rất phức tạp. Tuy nhiên doanh nghiệp có thể lập những loại báo cáo đơn giản để dễ dàng quản lý số liệu của mỗi chiến lược.
Sự khác nhau giữa SFA và CRM
SFA và CRM đều là những công cụ giúp nâng cao hiệu quả của quy trình kinh doanh, do đó sẽ có nhiều người nhầm lẫn với công cụ Marketing Automation. Đặc điểm của SFA và CRM sẽ được tóm lược trong sơ đồ dưới đây:
Trên đây là sơ đồ tóm lược quy trình kích cầu thường thấy ở mọi doanh nghiệp. Công cụ Marketing Automation sẽ đóng vai trò là phương tiện giúp khai thác các cuộc đàm phán kinh doanh nên sẽ tham gia vào giai đoạn đầu nhiều hơn SFA và CRM.
SFA (gọi tắt của Sales Force Automation) là một hệ thống hỗ trợ chủ yếu cho hoạt động kinh doanh. Nó có thể ghi nhận và quản lý những thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh giữa doanh nghiệp với những khách hàng cũ lẫn khách hàng tiềm năng, đồng thời quản lý / hiển thị / biên tập tự động nhiều loại thông tin như lịch sử đàm phán trong quá khứ, tiến độ của những dự án đang đàm phán hiện tại, những thông tin quan trọng thu thập được trong quá trình thương thảo, lịch hẹn và thời hạn hoàn thành v.v.
CRM (gọi tắt của Customer Relationship Management) là công cụ quản lý tương tác với khách hàng. Nó tương đồng với SFA và MA ở chỗ đều hướng tới mục đích cuối cùng là tăng doanh thu cho doanh nghiệp, nhưng sẽ tập trung vào vai trò chính là chăm sóc khách hàng để tăng cơ hội bán thêm sản phẩm mới cũng như tiếp cận những doanh nghiệp có đặc điểm tương tự. Nó giống như một cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng để có thể tăng mức độ tương tác, gợi nhớ thương hiệu và nuôi dưỡng những khách hàng trung thành.
Trong một số trường hợp, các công cụ này sẽ gần giống nhau về mặt tính năng khiến nhiều người dễ nhầm lẫn, tuy nhiên vai trò của chúng thực chất khác nhau. Trong đó đặc trưng của công cụ Marketing Automation là có thể phục vụ cho nhiều mục đích như tăng hiệu suất kinh doanh, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và tăng số lượng dự án cần theo đuổi.
Ngoài ra, công cụ Marketing Automation cũng thường được sử dụng đồng thời với SFA và CRM. Đặc biệt khi kết hợp SFA và MA, doanh nghiệp sẽ dễ dàng quản lý từ giai đoạn khai thác khách hàng tiềm năng đến đàm phán kinh doanh.
Vì sao công cụ Marketing Automation lại cần thiết cho doanh nghiệp?
Dưới đây chúng tôi xin nêu ra một số lý do mà doanh nghiệp B2B nên áp dụng công cụ Marketing Automation vào hoạt động kinh doanh.
Sự thay đổi phương thức kinh doanh theo thời đại
Một trong những yếu tố góp phần nâng cao tầm quan trọng của công cụ Marketing Automation chính là sự thay đổi của phương thức kinh doanh.
Trước hết chúng tôi sẽ điểm lại những phương thức kinh doanh từ trước đến nay để chứng minh sự cần thiết của công cụ Marketing Automation.
Phương thức offline
Trước khi Internet được phổ cập rộng rãi, việc tìm kiếm khách hàng dựa trên năng lực và kinh nghiệm cá nhân được xem là phương thức kinh doanh phổ biến nhất. Đây là thời đại mà chiến lược tăng số lượng đóng vai trò chủ lưu. Chẳng hạn, mục tiêu mà các doanh nghiệp đặt ra có thể là trong một ngày phải gõ cửa được 100 công ty, gọi điện cho 100 – 200 khách hàng hoặc chào hỏi vài chục khách hàng cũ.
Như vậy, mỗi nhân viên Kinh doanh phải vừa tiếp cận, đàm phán và theo đuổi khách hàng cho đến cả sau khi lấy được đơn hàng thành công. Số lượng những dự án tiềm năng bị bỏ qua do nhân viên Kinh doanh không phụ trách nổi sẽ gia tăng và gây ảnh hưởng đến doanh thu cuối cùng.
Việc nâng cao năng suất ở tất cả các công việc cấp bậc cao là một điều không tưởng. Đặc biệt là trong việc theo đuổi (nuôi dưỡng) khách hàng, thành quả thu được có khuynh hướng tỷ lệ nghịch với thời gian bỏ ra, do đó có thể nói đây chính là nhiệm vụ đầu tiên cần cắt bỏ.
Phương thức thu thập khách hàng
Khi internet ngày càng phổ biến, khách hàng tiềm năng bắt đầu tự mình tìm kiếm thông tin trên mạng nhiều hơn. Do đó các doanh nghiệp phải triển khai hàng loạt chính sách như lập ra bộ phận Makerting để quảng cáo dịch vụ, tăng nhận thức thương hiệu và tăng thứ hạng của website doanh nghiệp trên trang tìm kiếm Google.
Bộ phận Marketing được lập ra với nhiệm vụ thu thập khách hàng tiềm năng từ các triển lãm, website và mạng xã hội, từ đó chuyển thông tin khách hàng cho bộ phận Kinh doanh. Nhờ vậy phần việc của nhân viên Kinh doanh cũng được tiết giảm để tập trung vào việc theo đuổi và xây dựng đề án cho khách hàng.
Tuy nhiên, sự ra đời của bộ phận Marketing cũng đồng thời tạo ra khoảng cách giữa marketing và kinh doanh. Ngoài những doanh nghiệp đạt được kết quả tích cực như tăng số lượng cuộc đàm phán kinh doanh và số lượng khách hàng tiềm năng, không hiếm trường hợp nhân viên Kinh doanh chỉ nhận được những khách hàng kém chất lượng và cảm thấy kém tin tưởng vào bộ phận Marketing.
Theo đuổi khách hàng là một hoạt động tiêu tốn nhiều thời gian. Với bộ phận Kinh doanh, việc chỉ dồn lực vào những khách hàng có khả năng ký hợp đồng cao và bỏ qua những khách hàng ít tiềm năng luôn phải được tuân thủ triệt để. Kết quả là dù số lượng khách hàng tiềm năng thu thập được gia tăng, số lượng bị bỏ qua cũng tích luỹ càng ngày càng nhiều theo năm tháng.
Kể cả khi bộ phận Kinh doanh có hiểu được tầm quan trọng của việc theo đuổi khách hàng đến đâu, họ cũng khó có thể dành thời gian xem xét lại những khách hàng tiềm năng từng bị bỏ qua. Đây cũng là một trong những vấn đề nan giải của các doanh nghiệp.
Phương thức tận dụng thông tin
Để giải quyết những vấn đề còn tồn tại trong giai đoạn trước, phương thức kinh doanh chuyên môn hoá và tận dụng thông tin bắt đầu đóng vai trò chiến lược trong giai đoạn về sau. Theo đó, những nhân viên có kỹ năng tốt trong việc theo đuổi khách hàng sẽ được phân bổ nhiệm vụ chính là theo đuổi khách hàng, đồng thời những khách hàng tiềm năng có nhu cầu thấp cũng sẽ được nuôi dưỡng một cách có tổ chức và chiến lược hơn. Như vậy danh sách khách hàng được cung cấp cho bộ phận Kinh doanh sẽ được kiểm soát chặt chẽ về mặt chất và lượng.
Một yếu tố quan trọng trong phương thức kinh doanh này là sự phát triển của kỹ thuật thu thập và phân tích thông tin khách hàng dưới dạng dữ liệu cookie, qua đó nắm bắt được nhu cầu và hành vi của user để cung cấp cho họ những thông tin họ cần.
Nhân viên đảm trách việc theo đuổi khách hàng sẽ tích luỹ và tận dụng những dữ liệu đó để nuôi dưỡng các khách hàng tiềm năng. Họ được gọi là nhân viên Inside Sales và ngày càng có nhiều doanh nghiệp triển khai hoạt động theo phương thức này. Hoạt động “nuôi dưỡng” sẽ giúp nâng cao nhu cầu mua hàng của khách hàng tiềm năng, và khi thời gian nuôi dưỡng đạt đến độ chín muồi, bộ phận Kinh doanh sẽ tiếp nhận những khách hàng này. Nhờ đó thời gian theo đuổi và tiếp cận khách hàng cũng giảm thiểu đi, nhân viên Kinh doanh không cần phải tích luỹ quá nhiều những kiến thức và kinh nghiệm cho việc nuôi dưỡng.
Nhờ có sự chuyên môn hoá trong cách thức hoạt động, thành quả thu được không còn chỉ phụ thuộc vào năng lực kinh doanh của từng cá nhân, doanh nghiệp cũng có thể xây dựng tổ chức kinh doanh vững mạnh và mang tính ổn định hơn.
Để chuyển đổi sang phương thức này, trước tiên doanh nghiệp cần biên chế lại tổ chức như tái thiết và tăng nhân lực cho bộ phận Marketing và Inside Sales. Kế đó doanh nghiệp cũng cần nghiên cứu để áp dụng công cụ thu thập và phân tích hành vi cũng như khuynh hướng hành động của khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.
Loại công cụ thích hợp nhất không gì khác ngoài Marketing Automation.
Tải miễn phí tài liệu về Marketing Automation▼
Nhập môn Marketing Automation cho người mới bắt đầu
Nâng cao kỹ thuật thu thập và phân tích dữ liệu cockie
Khi những khách hàng tiềm năng truy cập vào website có gắn mã theo dõi của công cụ Marketing Automation, nó có thể tra soát không chỉ tên doanh nghiệp, tên của người truy cập mà cả vốn đầu tư và số lượng nhân viên của doanh nghiệp.
Ngoài ra MA cũng phân tích được cả những thông tin chi tiết như khách hàng đó đã hành động thế nào trên website, những trang họ đã xem, số lượt xem, thời gian ở lại trang, tỷ lệ đọc trang, nguồn vào và số lượt truy cập.
Nhiều công cụ Marketing Automation còn có tính năng gửi mail. Bên cạnh tỷ lệ mở mail, số lượt nhấp vào link, MA có thể phân tích cả hành động của khách hàng trên website sau khi nhấp vào mail.
Công cụ Marketing Automation cũng hỗ trợ lập báo cáo dạng đồ thị cho những dữ liệu thu thập được. Tính năng phân tích dữ liệu của MA sẽ rất hữu ích trong việc kiểm chứng tính hiệu quả của từng chiến lược mà doanh nghiệp triển khai.
Những ưu khuyết điểm của công cụ Marketing Automation
Trên đây chúng tôi đã nêu những lý do vì sao công cụ Marketing Automation lại cần thiết trong thời đại chuyển đổi số này, nhưng ắt hẳn chúng vẫn chưa đủ để các doanh nghiệp cân nhắc xem có nên áp dụng công cụ này vào hoạt động của mình không.
Những ưu khuyết điểm mà chúng tôi trình bày sau đây sẽ giúp các doanh nghiệp phần nào có cơ sở để xem xét việc sử dụng công cụ Marketing Automation.
Ưu điểm
Có thể nâng cao nhu cầu mua hàng mà không gây phiền toái cho khách hàng
Khi không nắm bắt được mức độ cân nhắc của khách hàng, nhiều khả năng doanh nghiệp sẽ tiếp cận vào thời điểm không phù hợp, với những nội dung mà khách hàng không quan tâm. Nhưng nếu tận dụng công cụ Marketing Automation để gửi những bản tin email căn cứ vào nhật ký truy cập website của khách hàng, doanh nghiệp sẽ nâng cao được nhu cầu mua hàng của khách hàng qua những bản tin hấp dẫn.
Trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, mỗi ngày khách hàng đều tiếp nhận một lượng thông tin khổng lồ. Thay vì gò ép khách hàng phải mua những thứ không cần thiết với họ, việc cung cấp những thông tin phù hợp vào đúng thời điểm sẽ là một bước đi khôn ngoan.
Khi đó, công cụ Marketing Automation sẽ rất hữu ích đối với các doanh nghiệp.
Tránh bỏ lỡ khách hàng tiềm năng
Đối với những khách hàng đã chủ động liên hệ nhưng chưa thể ký kết hợp đồng, những khách hàng đã trao đổi danh thiếp hoặc đăng ký nhận email magazine, nếu không thường xuyên liên lạc mà chỉ để yên đó, chẳng những doanh nghiệp không thể biến họ thành khách hàng thực tế mà còn để rơi vào tay đối thủ cạnh tranh.
Nhiều người thường cho rằng khi khách hàng không có hành động nào nghĩa là họ không có hứng thú đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, nếu có thể nắm bắt được hành động của khách hàng (như lượt nhấp vào link trong email magazine, lượt xem trang sản phẩm tại website…) bằng công cụ Marketing Automation, doanh nghiệp sẽ biết được mức độ quan tâm của khách hàng đối với từng sản phẩm/dịch vụ cũng như thông tin họ đang tìm kiếm để tiếp cận một cách dễ dàng hơn.
Đặc biệt, quá trình cân nhắc mua hàng của khách hàng trong ngành B2B thường diễn ra khá phức tạp. Không hiếm những trường hợp khách hàng đã đi đến quyết định mua hàng trong khi doanh nghiệp vẫn cho rằng họ chỉ đang bắt đầu tìm hiểu thông tin. Khi đó, công cụ Marketing Automation sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận ngay mà không bỏ lỡ khách hàng tiềm năng của mình.
Nâng cao năng suất kinh doanh nhờ làm việc nhóm
Thông thường trong đội ngũ kinh doanh sẽ có người đạt thành tích cao và thấp. Nếu muốn cân bằng thành tích giữa các thành viên bằng những buổi tập huấn chắc chắn sẽ mất rất nhiều công sức và thời gian.
Trong khi đó, nếu bộ phận Inside Sales tận dụng công cụ Marketing Automation để dành thời gian nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, sau đó mới chuyển cho bộ phận Kinh doanh, chắc chắn mức độ quan tâm khách hàng ở giai đoạn này sẽ cao hơn. Như vậy, ngay cả những nhân viên Kinh doanh có năng lực khiêm tốn cũng có thể thuyết phục được khách mua hàng và mang về doanh thu cho doanh nghiệp.
Với cách tổ chức tiếp cận khách hàng dựa trên những phán đoán mang tính khách quan, việc quản lý cũng trở nên đơn giản hơn. Đúng như tên gọi “automation”, doanh nghiệp có thể tự động hoá nhiều công đoạn để xây dựng cơ chế kinh doanh ít phụ thuộc vào bàn tay con người.
Nâng cao tỷ lệ đàm phán kinh doanh và doanh thu
Như đã trình bày ở trên, bất cứ ai cũng có thể thuyết phục khách đặt hàng thành công bằng cách vận dụng công cụ Marketing Automation. Không chỉ những người có năng lực kinh doanh tốt, cả những người ít kinh nghiệm hơn cũng có thể nâng cao thành tích kinh doanh.
Ngoài ra, nhân viên Kinh doanh cũng có thể xem lại lịch sử truy cập website của khách hàng trong quá khứ để nắm những chủ đề được họ quan tâm. Từ đó có thể gợi ý khách hàng tìm hiểu thêm những dịch vụ khác bên cạnh dịch vụ chính để tăng đơn giá đặt hàng.
Khuyết điểm
Cần một thời gian nhất định để đạt được hiệu quả
Thoạt đầu công cụ Marketing Automation có vẻ giống như một sản phẩm “thần thánh”, nhưng song song đó chúng cũng tồn tại một vài yếu điểm.
Trước hết, những hiệu quả kể trên sẽ không thể thu được trong nháy mắt. Quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng cần có thời gian và cả sự kiên nhẫn. Doanh nghiệp phải bỏ ra chi phí để xây dựng nội dung và chi phí nhân sự để phục vụ cho hoạt động này, song lợi ích mang lại cần đến một tầm nhìn từ trung đến dài hạn. Đặc biệt nếu ban lãnh đạo không thấu hiểu điều này, họ có thể cho ngừng sử dụng công cụ trước khi gặt hái quả ngọt đầu tiên. Do đó vấn đề này cần phải được các cấp trên dưới hiểu và đồng thuận.
Các chiến lược marketing sẽ vô tác dụng nếu không xây dựng được nội dung hấp dẫn
Để thành công trong việc nuôi dưỡng khách hàng, việc xây dựng nội dung – tức cung cấp những thông tin ứng với từng giai đoạn cân nhắc mua hàng là không thể thiếu. Bộ phận Marketing sẽ phải nỗ lực để tạo ra những nội dung hấp dẫn nhằm khơi gợi hứng thú ở từng khách hàng thuộc nhiều giai đoạn cân nhắc khác nhau.
Những nội dung này đóng vai trò quan trọng không kém công cụ Marketing Automation trong các chiến lược marketing. Trước tiên bộ phận Marketing phải cung cấp những nội dung phù hợp với từng khách hàng để nâng cao mức độ tin tưởng và quan tâm của họ mới có thể tiến tới các bước đàm phán sau này.
Hãy hiểu rằng nếu chỉ vì tiếc công sức bỏ ra, cơ hội thành công sẽ mãi là 0.
Cần nhập dữ liệu để tải lên hệ thống và cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên
Một khi đã áp dụng công cụ Marketing Automation, việc đầu tiên cần làm là phải nhập danh sách những khách hàng tiềm năng từng trao đổi danh thiếp, đăng ký nhận email magazine hoặc liên hệ trước đây. Công đoạn nhập thông tin của từng khách hàng được quản lý bằng phương thức offline sẽ tiêu tốn nhiều thời gian, và cả khi những thông tin ấy đã được lưu trữ dưới dạng data, cũng cần phải thực hiện thao tác tải chúng lên hệ thống.
Ngoài ra, những thông tin khách hàng đã nhập vào hệ thống có thể có những thay đổi như người phụ trách đã nghỉ việc, chuyển công ty, do đó cần phải được cập nhật liên tục. Trong trường hợp doanh nghiệp thiếu nguồn nhân lực để xử lý những thông tin này, phương án tốt nhất chính là thuê nhân sự chuyên môn bên ngoài để hỗ trợ quản lý hệ thống.
Cần xây dựng cơ chế để thu thập khách hàng tiềm năng
Nếu không xác định được cơ chế này từ đầu, doanh nghiệp sẽ khó đạt được chỉ tiêu như kỳ vọng dù đã áp dụng công cụ Marketing Automation. Cơ chế này có thể hiểu là cách thức nhằm để tăng số lượng nguồn thu thập thông tin khách hàng trung gian từ website (chẳng hạn như download tài liệu, đăng ký webinar…) trước nguồn chuyển đổi cuối cùng là form liên hệ.
Doanh nghiệp cũng có thể thu thập thông tin khách hàng thông qua các sự kiện, tận dụng lại danh thiếp khách hàng đã trao đổi trước đây. Mỗi doanh nghiệp cần phải tối ưu hoá chiến lược marketing thay vì hoàn toàn dựa dẫm vào một công cụ.
Cách sử dụng công cụ Marketing Automation
Trong chiến lược marketing B2B, khái niệm “demand generation” (tạo nhu cầu) đặc biệt được coi trọng. Hoạt động này gồm có 3 giai đoạn được tiến hành tuần tự trước khi bước tới đàm phán kinh doanh.
- Lead generation (thu thập khách hàng tiềm năng)
- Lead nuturing (nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng)
- Lead qualification (chọn lọc khách hàng tiềm năng)
Trong đó, công cụ Marketing Automation có thể giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, nuôi dưỡng để phân lọc ra những khách hàng có nhu cầu mua hàng cao nhất (hot lead)
Lead generation (thu thập khách hàng tiềm năng)
Đây là giai đoạn mà doanh nghiệp phải tìm kiếm để lọc ra những khách hàng tiềm năng có khả năng mua hàng cao nhất trong vô số những khách hàng lướt qua, bao gồm cả những người hoàn toàn không biết gì về sản phẩm của doanh nghiệp.
Cách thông thường nhất để tìm kiếm lead là chạy quảng cáo, tăng cường SEO cho website, tham dự triển lãm và tổ chức hội thảo… Việc tạo ra các nguồn chuyển đổi trung gian như đã trình bày cũng là một trong những thủ pháp để thu thập lead. Nếu không triển khai các hoạt động trên, việc áp dụng công cụ Marketing Automation sẽ giống như xây nhà mà không có vật liệu. Do đó doanh nghiệp cần đảm bảo nguồn thu thập khách hàng đầu vào trước khi tìm đến công cụ Marketing Automation.
Lead nuturing (nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng)
Trong số những khách hàng tiềm năng đã thu thập được ở giai đoạn trước, sẽ có một lượng khách hàng có mức độ cân nhắc mua hàng thấp hoặc chưa thể tiến tới ký hợp đồng ngay. Quá trình cung cấp thông tin để nâng cao mức độ cân nhắc của họ được gọi là “lead nuturing”.
Đặc biệt, quá trình cân nhắc mua hàng trong ngành B2B thường có khuynh hướng kéo dài, do đó việc dồn nguồn lực để xây dựng quan hệ tin tưởng với khách hàng, xoá bỏ những nghi vấn và bất an đối với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là việc rất quan trọng.
Với tính năng gửi mail của công cụ Marketing Automation, doanh nghiệp có thể cung cấp những thông tin tương ứng với các mức độ quan tâm của khách hàng vào thời gian thích hợp bằng step mail hoặc mail gửi hàng loạt.
Ngoài ra, tính năng tạo form để cung cấp những thông tin hữu ích qua whitepaper cũng giúp doanh nghiệp thu thập được những khách hàng tiềm năng có quan tâm. Cuối cùng doanh nghiệp có thể mời khách hàng tham dự hội thảo, tư vấn miễn phí và tiến tới các bước đàm phán sâu hơn.
(Lưu ý rằng hành vi của khách hàng thường rất phức tạp và không phải toàn bộ đều giống như dự tính ban đầu. Vì vậy trước hết doanh nghiệp có thể bắt đầu từ việc gửi những nội dung cần thiết cho khách hàng qua các step mail.)
Lead qualification (chọn lọc khách hàng tiềm năng)
Cuối cùng, đây là quá trình chọn lọc những lead có khả năng trở thành khách hàng thực tế cao nhất trong những lead có độ cân nhắc mua hàng cao. Những “hot lead” sau khi được trích xuất sẽ được chuyển cho bộ phận Kinh doanh để tiến tới giai đoạn đàm phán.
Với tính năng chấm điểm và thu thập nhật ký duyệt web của công cụ Marketing Automation, doanh nghiệp có thể xác định khái niệm về “hot lead” phù hợp với mình và thiết lập cơ chế trích xuất tự động.
Ví dụ, doanh nghiệp có thể định nghĩa “hot lead” là “Những công ty cung cấp sản phẩm IT có hơn 100 nhân viên”, “Đã ghé thăm gian hàng tại triển lãm”, “Nhấp vào link trong bản tin email hơn 3 lần” và “Đã xem trang “Hướng dẫn sử dụng” trên website”… Từ đó MA sẽ gửi thông báo đến cho người phụ trách khi xuất hiện những đối tượng thoả mãn tất cả các điều kiện trên.
Việc xác định rõ khái niệm về “hot lead” sẽ giúp doanh nghiệp thống nhất quy tắc tiếp cận khách hàng và cân bằng thành tích của các nhân viên Sales.
Những thuật ngữ chuyên ngành liên quan
Trong phần này, chúng tôi sẽ giới thiệu một số thuật ngữ cần biết trước khi sử dụng công cụ Marketing Automation.
Hot lead
Là những khách hàng tiềm năng có mức độ quan tâm cao nhất. Họ thường thu thập thông tin một cách nghiêm túc, tương tác nhiều và dễ tiến tới đàm phán kinh doanh.
MQL
Viết tắt của Marketing Qualified Lead, chỉ những khách hàng tiềm năng được dự đoán là có khả năng mua hàng cao, cần được chuyển cho bộ phận Kinh doanh sau khi được khai thác từ các hoạt động marketing.
SQL
Viết tắt của Sales Qualified Lead, chỉ những khách hàng tiềm năng được bộ phận Inside Sales hoặc bộ phận Kinh doanh tiếp nhận và chọn ra từ MQL để xem xét về khả năng trở thành khách hàng thực tế.
SAL
Viết tắt của Sales Accepted Lead, chỉ những khách hàng tiềm năng được bộ phận Kinh doanh xác định là nên tiếp cận trong số các MQL.
Chấm điểm (Scoring)
Là công thức xác định hot lead bằng cách quy điểm số cho các hành vi của user cho đến khi đạt đến mức điểm quy định.
ABM (Account-based marketing)
Chỉ việc triển khai cách tiếp cận thích hợp nhất cho từng khách hàng sau khi lọc ra được những khách có giá trị cao nhất đối với doanh nghiệp.
Trạng thái (status)
Là bảng xếp hạng mức độ tiềm năng của các khách hàng.
Tiềm năng (Potential)
Là thuật ngữ dùng để đánh giá đối tượng mà doanh nghiệp muốn nhắm tới dựa trên những chỉ tiêu về lĩnh vực hoạt động, quy mô, KPI của các bộ phận phụ trách.
Tính năng của công cụ Marketing Automation
Dưới đây là một số tính năng tiêu biểu của công cụ Marketing Automation:
- Quản lý khách hàng tiềm năng
- Tạo website (gồm các trang, form…)
- Theo dõi hành vi (nhật ký truy cập, nhật ký hành động, IP doanh nghiệp…)
- Chấm điểm (trích xuất hot lead)
- Email marketing
- Tạo kịch bản (chiến dịch)
- Phân tích – báo cáo (BI)
- Quản lý – phân tích quảng cáo
- Cá nhân hóa (phân chia nội dung)
- Liên kết với các công cụ khác (SFA, CRM…)
Thông qua việc vận dụng các tính năng này, doanh nghiệp có thể giải quyết được các vấn đề sau:
- Vấn đề 1: Ít đàm phán kinh doanh mới (những dự án được chuyển cho bộ phận Kinh doanh)
- Vấn đề 2: Chất lượng đàm phán kinh doanh (các dự án đã thông qua) thấp
- Vấn đề 3: Không thể tận dụng nguồn khách hàng tiềm năng trước đây (nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng) một cách hiệu quả
- Vấn đề 4: Năng suất khai thác đàm phán kinh doanh thấp
- Vấn đề 5: Chưa xác định được cơ chế sử dụng công cụ và các quy tắc để tích lũy và tận dụng thông tin
Vấn đề 1: Ít đàm phán kinh doanh mới
Quý doanh nghiệp có đang gặp phải trình trạng “không có liên hệ nào từ website để chuyển cho bộ phận Kinh doanh”?
Dĩ nhiên để tăng số lượng liên hệ từ website, doanh nghiệp cần phải cải thiện chính website của mình, nhưng bên cạnh đó vẫn còn có những phương pháp khác.
Chẳng hạn, nếu tận dụng tính năng email marketing, bộ phận Marketing có thể gửi thông tin về chương trình hoặc các dịch vụ mới cho những khách hàng có địa chỉ email nhằm tăng phạm vi tiếp cận hơn. Dựa vào việc khách hàng có mở mail hay không, có thể tiếp tục điều chỉnh nội dung các bản tin email để gửi những thông tin phù hợp nhất cho từng người nhằm kích thích nhu cầu của họ.
Ngoài ra, tính năng theo dõi cockie cũng có thể giúp doanh nghiệp phán đoán được nhu cầu của khách hàng đã nảy sinh chưa từ những hành vi của họ. Khi đã thống nhất với bộ phận Kinh doanh xem hành vi nào là tiềm năng nhất, bộ phận Marketing có thể chuyển những khách hàng thoả điều kiện cho bộ phận Kinh doanh.
Vấn đề 2: Chất lượng đàm phán kinh doanh thấp
Đầu tiên, cần phải định nghĩa xem những dự án chất lượng cao phải thoả mãn những điều kiện nào, và điều kiện ấy có tương thích với tính năng chấm điểm (hoặc trích xuất hot lead) của MA hay không. Bằng cách này, MA sẽ lọc ra các dự án chất lượng với điểm số cao cũng như giảm thiểu thời gian xử lý các dự án chất lượng thấp.
Sau đó, bộ phận Kinh Doanh sẽ kiểm tra xem các dự án đạt điểm số cao có thực sự chất lượng và tỷ lệ lấy hợp đồng có gia tăng hay không để nâng cao tính chính xác của định nghĩa về chất lượng. Như vậy bộ lọc của công cụ MA sẽ ngày càng trở nên chính xác hơn.
Tuy nhiên ngay cả khi không tận dụng đến tính năng chấm điểm, các doanh nghiệp trong ngành B2B cũng có thể xác định được đặc điểm của những dự án có khả năng tiến tới đàm phán cao. Bởi lẽ việc thiết kế công thức chấm điểm rất phức tạp, vì vậy trong những trường hợp không cần sử dụng đến tính năng có độ khó cao, doanh nghiệp chỉ cần dùng những công cụ giá rẻ với các tính năng cơ bản nhất.
Về vấn đề này, hãy thử tham khảo ý kiến của các chuyên gia trước khi lựa chọn.
Vấn đề 3: Không thể tận dụng nguồn khách hàng tiềm năng trước đây một cách hiệu quả
Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này có thể kể đến như sau:
- Không thể quản lý danh thiếp đã trao đổi tại các triển lãm, hội thảo
- Việc đánh giá xem khách hàng có nhu cầu hay không phụ thuộc vào cảm tính của nhân viên Kinh doanh
- Tiếp cận tất cả các khách hàng theo cùng một cách thức
Nếu tiếp tục triển khai các hoạt động marketing như trên, dù nhân viên Kinh doanh có tiếp cận được những khách hàng có nhu cầu cao trong thời gian sớm nhất, việc tương tác cũng không thể duy trì liên tục nếu khách hàng cần phải xem xét trong thời gian dài. Kết quả là nhiều danh thiếp đã cất công thu thập được có khả năng bị vùi lấp dài hạn trong ngăn kéo bàn.
Song khi áp dụng công cụ Marketing Automation, doanh nghiệp có thể cải thiện những vấn đề gặp phải như sau:
Không thể quản lý danh thiếp đã trao đổi tại các triển lãm, hội thảo
Hãy tận dụng tính năng quản lý lead để giải quyết vấn đề này.
Lợi ích đầu tiên mang lại là doanh nghiệp sẽ nắm được số lượng khách hàng từng tiếp xúc trong quá khứ. Khi đã thống kê được số lượng khách hàng cần tiếp cận trong thời gian dài, việc theo đuổi sau này cũng sẽ trở nên suôn sẻ hơn.
Việc đánh giá xem khách hàng có nhu cầu hay không phụ thuộc vào cảm tính của nhân viên Kinh doanh
Doanh nghiệp sẽ không phải gặp trở ngại này nữa nếu sử dụng tính năng theo dõi, chấm điểm và phân tích – báo cáo của công cụ Marketing Automation.
Bằng cách xác nhận xem các user đã truy cập vào website bao nhiêu lần và đã xem những trang nào, người phụ trách có thể phán đoán được nhu cầu của họ dựa trên dữ liệu thay vì cảm nhận chủ quan.
Tiếp cận tất cả các khách hàng theo cùng một cách thức
Các tính năng tạo kịch bản, cá nhân hoá khách hàng, email marketing và chấm điểm hành vi sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này.
Có phải từ trước đến nay các nhân viên phụ trách thường chỉ tiếp cận khách hàng từng tương tác với mình qua telesales? Tuy nhiên, tuỳ theo mức độ quan tâm của mỗi người mà những thông tin họ cần sẽ khác nhau, dẫn đến cách thức tiếp cận phù hợp nhất với từng người cũng sẽ khác nhau.
Ví dụ, khi kết hợp tính năng tạo kịch bản với email marketing, bộ phận Marketing có thể gửi bản tin A cho những khách hàng đã thực hiện một hành động nào đó trên website. Còn với những khách hàng không có hành động này, có thể gửi cho họ bản tin B.
Tương tự, với tính năng cá nhân hoá khách hàng, nhân viên phụ trách có thể xác định được ai đã xem và chưa xem nội dung A trên website. Còn với tính năng chấm điểm, trong trường hợp chưa thể nắm bắt được nhu cầu của các khách hàng có điểm số cao thông qua mail, nhân viên Inside Sales có thể gọi điện trực tiếp để lắng nghe nhu cầu của họ.
Với chuỗi chiến lược như trên, doanh nghiệp có thể tạo tương tác liên tục với khách hàng mà không hề gây mất thiện cảm.
Vấn đề 4: Năng suất khai thác đàm phán kinh doanh thấp
Vấn đề này có đôi nét liên quan đến mục 3 ở trên. Khi chỉ tập trung tiếp cận những hot lead, nhân viên phụ trách sẽ có khuynh hướng chỉ tương tác với đối tượng khách hàng này lâu dài. Song trên thực tế, số lượng hot lead như thế thường rất hạn chế.
Nếu doanh nghiệp muốn thay đổi phương thức marketing và tăng số lượng user để thu thập thông tin, việc làm thế nào để giữ chân các user tiềm năng là rất quan trọng. Không chỉ dừng lại ở việc phát hiện nhu cầu vừa phát sinh của khách hàng, cần phải suy nghĩ cả cách làm sao để nuôi dưỡng khách hàng một cách bền vững, cũng như phân tích và cung cấp những nội dung mà họ mong muốn.
Trong trường hợp này, công cụ Marketing Automation sẽ hỗ trợ hoạt động nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng từ trung đến dài hạn, giúp doanh nghiệp dễ dàng khai thác các cuộc đàm phán hơn.
Vấn đề 5: Chưa xác định được cơ chế sử dụng công cụ và các quy tắc để tích lũy và tận dụng thông tin
Sau khi bộ phận Marketing triển khai các chiến dịch như triển lãm, hội thảo… người sẽ đảm trách nhiệm vụ tiếp cận khách hàng là bộ phận Kinh doanh. Nhưng nếu bộ phận Kinh doanh không đạt được kết quả tương xứng với chi phí bỏ ra thì sao?
Khi đó, trước tiên bộ phận Kinh doanh cần phải lập biểu đồ chiến lược tổng thể bằng công cụ Marketing Automation. Sẽ có nhiều người lầm tưởng rằng đây là công cụ dành riêng cho bộ phận Marketing, nhưng trên thực tế, bộ phận Kinh doanh cũng cần có tài khoản riêng để sử dụng công cụ.
Thông qua đó, bộ phận Kinh doanh sẽ nắm bắt được tình trạng của những dự án cần theo đuổi và cập nhật các thông tin cần thiết khi có bước tiến mới. Như vậy cả hai bộ phận sẽ dễ dàng theo dõi được tình hình của khách hàng thông qua một công cụ chung.
Tuy nhiên, như chúng tôi đã lưu ý ở mục 2, việc hai bộ phận phải thống nhất các quy tắc chung khi làm việc là rất cần thiết. Nếu không, cho dù có áp dụng công cụ tối ưu đến mấy cũng không thể phát huy tối đa công dụng.
Giờ thì hãy đánh giá hiệu quả marketing trong doanh nghiệp của mình hiện tại để xác định xem nên bắt đầu cải thiện từ đâu.
Ví dụ về KPI và KGI cho công cụ Marketing Automation
Ở các phần trước, chúng tôi đã giới thiệu những kiến thức căn bản về công cụ Marketing Automation. Trong phần này, chúng tôi sẽ hướng dẫn cách thiết kế KPI và KGI cụ thể.
KPI và KGI cần áp dụng khi sử dụng công cụ Marketing Automation
Đầu tiên, chúng tôi sẽ giải thích về thuật ngữ KPI và KGI.
KGI (Key Goal Indicator) hiểu một cách đơn giản là “mục tiêu hướng tới”. Để xác định xem có hoàn thành được mục tiêu hay chưa, người ta thường đặt ra những chỉ tiêu có thể phán đoán bằng con số. Trong nhiều trường hợp doanh thu hay thị phần cũng chính là KGI.
Nếu triển khai chiến lược marketing mà không có KGI, người thực hiện sẽ không biết mình cần nhắm vào đâu, cải thiện những gì cũng như không thể đưa ra phán đoán chính xác khi quyết định và xem xét các chính sách.
Trong khi đó, KPI (Key Performance Indicator) có nghĩa là “chỉ tiêu thể hiện tiến độ đạt được mục tiêu”. Tức đây chính là mốc trung gian trên lộ trình hướng tới đích đến cuối cùng.
KPI trong các chiến lược website marketing thường là số lượt truy cập, số người liên hệ, số lượng đàm phán kinh doanh đến từ website. Khi sử dụng công cụ Marketing Automation, tỷ lệ người đăng ký hội thảo qua bản tin email, tỷ lệ khai thác dự án mới từ các lead cũ cũng được xem là những KPI quan trọng.
Nếu thiếu KPI, doanh nghiệp không những không thể kịp thời triển khai chu trình PDCA (Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Cải tiến), mà thậm chí sẽ không thể xác định được nguyên nhân vì đâu cũng như điểm nào cần cải thiện.
Thông qua việc xây dựng KPI và KGI, doanh nghiệp có thể đặt thứ tự ưu tiên cho các chiến lược cần triển khai và đánh giá được ưu khuyết điểm của từng chiến lược. Ngược lại, doanh nghiệp sẽ dễ dàng chệch hướng nếu thiếu các chỉ số nói trên, do đó đây cũng là thứ đầu tiên cần xác định trước khi bắt đầu.
Mục đích sử dụng công cụ Marketing Automation
Từ phần giải thích trên, có lẽ nhiều độc giả đã hình dung được thế nào là KPI và KGI. Để hoàn thành các chỉ tiêu như mong muốn, doanh nghiệp có thể tận dụng những lợi thế của công cụ Marketing Automation để đưa vào hoạt động Marketing.
Tựu trung, công cụ Marketing Automation có thể hỗ trợ doanh nghiệp 4 vấn đề sau:
- Tăng số lượng đàm phán kinh doanh mới (những dự án được chuyển đến bộ phận Kinh doanh)
- Nâng cao chất lượng đàm phán kinh doanh (các dự án đã thông qua)
- Tận dụng nguồn khách hàng tiềm năng trước đây (nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng) một cách hiệu quả
- Tăng năng suất khai thác đàm phán kinh doanh
Tuỳ theo mức độ sử dụng công cụ của các bộ phận, ngân sách và nguồn lực của từng doanh nghiệp mà các chỉ tiêu có thể giống hoặc khác nhau. Hãy xem xét cả 4 vấn đề trên để điều chỉnh KPI và KGI phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ về KGI
Ở mục này, chúng tôi sẽ đi vào nội dung chính. Sau đây là ví dụ về KGI của công cụ Marketing Automation:
- Tỷ suất doanh thu đạt được từ các hoạt động marketing
- Doanh thu do các hoạt động marketing trực tiếp tạo ra
- Số lượng đàm phán kinh doanh được khai thác từ các hoạt động marketing
- Tỷ lệ khai thác dự án và tỷ lệ thành công của các dự án đã thông qua
- Số lượng đàm phán kinh doanh được khai thác từ hoạt động nuôi dưỡng
- Chỉ số hài lòng của khách hàng – NPS (trong trường hợp mục đích là xây dựng thương hiệu)
- CPA (đơn giá chuyển đổi ra 1 lead), CPO (đơn giá chuyển đổi ra 1 hợp đồng)
- CAC (Customer Acquisition Cost) – tổng chi phí bao gồm phí nhân công và chi phí gián tiếp cho hoạt động Sales và Marketing cần thiết để lấy được hợp đồng
*Tuỳ theo từng tổ chức và mục đích sử dụng mà KPI có thể trùng với KGI.
Ví dụ về KPI
Ở mục này, chúng tôi sẽ nêu ra một số ví dụ cơ bản về KPI.
*Lưu ý: Định nghĩa về mục tiêu chính (core target) hay trạng thái (bảng xếp hạng) dưới đây chỉ là những chỉ số giả định được đặt ra trước khi áp dụng công cụ Marketing Automation.
-
- Số lượng đàm phán kinh doanh (số dự án được thông qua) được khai thác từ các hoạt động marketing
- Số lượng user thăng hạng
- Số lượng / tỷ lệ thăng hạng của user từ một trạng thái cụ thể
- Tỷ lệ khai thác dự án và tỷ lệ thành công của các dự án đã thông qua
- Đơn giá trung bình và LTV (Lifetime value – Giá trị lâu dài) của các hợp đồng được khai thác từ bộ phận Marketing
- CPA (đơn giá chuyển đổi ra 1 lead), CPO (đơn giá chuyển đổi ra 1 hợp đồng)
- ROI (Return On Investment – Tỷ suất hoàn vốn), ROAS (Return on Ad Spend – Lợi nhuận thu về trên chi phí quảng cáo) của hoạt động marketing
- Số lượt truy cập website, CVR (tỷ lệ chuyển đổi)
- Số lượng mail đã gửi, tỷ lệ mở mail, tỷ lệ nhấp vào link
- Số lượng kịch bản đã tạo
- Số lượng user đạt trên mức điểm đề ra
- Số lượng người đăng ký ở từng chiến dịch cụ thể (tham gia sự kiện, đăng ký demo, v.v.)
- Số lượng khách hàng tiềm năng đã thu thập
Việc thiết kế và điều chỉnh KPI – KGI đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động marketing và kinh doanh. Tuy nhiên, do trình độ của doanh nghiệp và người quản lý có nhiều cấp bậc khác nhau, có không ít trường hợp mục tiêu chưa được xác định đúng dẫn đến những sai lệch trong chiến lược thực hiện. Vì vậy chúng tôi khuyên quý doanh nghiệp nên nhờ đến sự tư vấn của chuyên gia xem nên sử dụng công cụ Marketing Automation với mục đích thế nào.
Việc chọn lựa tính năng và công cụ Marketing Automation sẽ phụ thuộc vào mục đích sử dụng và nguồn lực của mỗi doanh nghiệp. Những độc giả nào còn đang phân vân ở điểm này có thể liên hệ với chuyên viên của BowNow Việt Nam để được tư vấn cụ thể hơn.
Xác định hành trình khách hàng (customer journey)
Để thành công trong hoạt động marketing cũng như áp dụng công cụ Marketing Automation, doanh nghiệp cần phải vẽ ra bản đồ hành trình khách hàng một cách chi tiết. Sau đây, chúng tôi sẽ giải thích về khái niệm hành trình khách hàng, tính cần thiết và cách thiết kế chúng.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Trong quá trình từ khi khách hàng tiềm năng biết được sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho đến khi đặt hàng, cảm xúc và hành động của họ sẽ có sự biến đổi theo thời gian. Việc sơ đồ hoá những thay đổi ấy được gọi là bản đồ hành trình khách hàng.
Tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng
Ngay cả khi đã nắm bắt được tâm lý và hành động của khách hàng, nếu như doanh nghiệp không thể đưa ra chiến lược phù hợp, hiệu quả của hoạt động Marketing sẽ giảm dần và thậm chí không mang lại kết quả.
Ví dụ đối với những khách hàng đang gặp khó khăn trong kinh doanh và muốn tìm kiếm giải pháp, nếu chúng ta đột nhiên gửi mail giới thiệu sản phẩm của mình thì khả năng đối phương sẽ xem nội dung rất thấp. Thậm chí nếu sản phẩm không phù hợp với khách hàng, việc gửi mail càng không mang đến lợi ích nào cả.
Chính vì vậy, việc cung cấp những thông tin tương ứng với mức độ quan tâm, tâm lý và hành vi của khách hàng thay vì cảm nhận chủ quan của người bán là vô cùng cần thiết. Đó cũng là lý do vì sao bản đồ hành trình khách hàng lại đóng một vai trò quan trọng như vậy.
Cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Sau đây chúng tôi sẽ hướng dẫn cách xây dựng bản đồ hành trình khách hàng cụ thể.
Xác định chân dung khách hàng
Trước tiên, hãy tưởng tượng ra chân dung cụ thể của đối tượng mục tiêu.
Ví dụ, trên phương diện công việc, đối tượng này làm việc ở phòng ban nào, giữ chức vụ gì, có vai trò thế nào trong công ty, cách làm việc và đánh giá từ đồng nghiệp, phương tiện thường sử dụng khi muốn tra cứu thông tin là gì… Về phương diện cá nhân, người này sẽ làm gì vào ngày nghỉ, thành viên gia đình gồm những ai, sở thích là gì…
Giả định tình huống
Giả sử đối tượng vừa hình dung ở trên đã biết về sản phẩm của doanh nghiệp và đang trong quá trình tìm hiểu trước khi mua sản phẩm. Như vậy doanh nghiệp cần phải triển khai các phương pháp tiếp cận và cung cấp thông tin phù hợp tùy thuộc vào từng mức độ cân nhắc của khách hàng.
Ví dụ
| Tình huống 1 | Không quan tâm |
|---|---|
| Tình huống 2 | Nhận thức vấn đề gặp phải |
| Tình huống 3 | Mức độ quan tâm cao |
| Tình huống 4 | Tìm hiểu vấn đề gặp phải |
| Tình huống 5 | Tạo brief (bản tóm tắt yêu cầu mua hàng) |
| Tình huống 6 | Cân nhắc mua hàng |
| Tình huống 7 | Lựa chọn nhà cung cấp |
| Tình huống 8 | Mua hàng |
Giả định quá trình mua hàng
Trong ngành B2C, khi người mua đã nảy sinh ý định mua hàng, quá trình mua hàng thường diễn ra rất nhanh chóng. Nhưng trong trường hợp B2B, việc người phụ trách được quyết định mua hàng rất hiếm nên quá trình dẫn tới hành động mua hàng sẽ có khuynh hướng lâu hơn.
Khi đối tượng mua hàng là doanh nghiệp, một hành động mua hàng sẽ có liên quan tới rất nhiều người như người thu thập thông tin, người sử dụng thực tế, người quyết định ý tưởng và người quyết định cuối cùng… Do đó người phụ trách mua hàng cần phải xác nhận từng quy trình từ lúc doanh nghiệp nhận thức vấn đề đang gặp phải cho đến khi tiến hành mua hàng.
Lấy ví dụ về một quy trình mua hàng thực tế. Đầu tiên người phụ trách sẽ thu thập thông tin rồi báo cáo với cấp trên. Sau đó nội bộ phòng ban sẽ xem xét, tạo brief và nhận báo giá từ các nhà cung cấp. Cuối cùng mới đến bước chọn ra nhà cung cấp phù hợp nhất, xin cấp trên phê duyệt và tiến hành mua hàng. Tuỳ mỗi ngành và đối tượng mục tiêu mà quy trình này có thể thêm bớt nhiều yếu tố, do đó mỗi doanh nghiệp cần phân tích đối tượng mục tiêu của mình để có được hình dung rõ ràng hơn.
Giả định hành động của khách hàng
Khi đã sơ đồ hoá hành trình mua hàng của khách hàng, việc cần phải làm tiếp theo là hình dung xem người phụ trách mua hàng sẽ có hành động cụ thể nào. Bằng cách giả định những hành động đó, nhân viên Kinh doanh có thể chọn ra cách tiếp cận và “chốt đơn” phù hợp nhất.
| [Tình huống 1] Không quan tâm |
Tìm kiếm thông tin trên internet, xem quảng cáo website, xem và thu thập những thông tin hữu ích |
|---|---|
| [Tình huống 2] Nhận thức vấn đề gặp phải |
Trao đổi trong nội bộ công ty, đăng ký nhận email magazine, xem xét những thông tin hữu ích |
| [Tình huống 3] Mức độ quan tâm cao |
Tải tài liệu, tham gia hội thảo |
| [Tình huống 4] Tìm kiếm giải pháp |
Xem xét việc cải thiện tổ chức trong công ty, liên hệ, trao đổi |
| [Tình huống 5] Tạo brief |
Tạo các tài liệu trình bày về vấn đề gặp phải, lắng nghe ý kiến từ bộ phận phụ trách |
| [Tình huống 6] Cân nhắc mua hàng |
Đàm phán, xem thông tin chi tiết về sản phẩm trên website, xem các key study và bài viết cảm nhận của người đã sử dụng |
| [Tình huống 7] Lựa chọn nhà cung cấp |
Xem hướng dẫn quy trình từ khi đặt hàng đến khi sử dụng trên website, so sánh giữa các nhà cung cấp, xem thông tin nhà cung cấp |
| [Tình huống 8] Mua hàng |
Ký hợp đồng, xem các trang chăm sóc khách hàng |
Giả định về suy nghĩ, cảm tưởng của khách hàng
Khi đã hình dung ra tiến trình mua hàng của người phụ trách mua hàng, tiếp theo hãy hình dung đến cảm xúc của họ trong từng tình huống. Dưới đây là ví dụ về khách hàng đang xem xét mua một thiết bị kiểm tra.
| [Tình huống 1] Không quan tâm |
・Tôi muốn biết những thông tin mới nhất về sản phẩm. ・Tôi muốn nâng cao hiệu quả nghiên cứu, không biết có cách nào để cải thiện không? |
|---|---|
| [Tình huống 2] Nhận thức vấn đề gặp phải |
・Dạo gần đây mọi người trở nên nhạy cảm và sợ các loại thực phẩm nhỉ? ・Dây chuyền sản xuất của công ty chúng tôi đã sử dụng được gần 10 năm rồi, không biết có còn đáp ứng tiêu chuẩn an toàn không? |
| [Tình huống 3] Mức độ quan tâm cao |
・Thiết bị kiểm tra này hoạt động như thế nào nhỉ? ・Ưu khuyết điểm của nó là gì? |
| [Tình huống 4] Tìm kiếm giải pháp |
・Những lưu ý trước khi mua sản phẩm là gì? ・Hiệu quả mang lại khi sử dụng nó? |
| [Tình huống 5] Tạo brief |
・Những điểm cần lưu ý là gì? |
| 【[Tình huống 6] Cân nhắc mua hàng |
・Liệu nhân viên trong công ty có sử dụng quen không? ・Có những key study nào gần giống với công ty chúng tôi không? |
| [Tình huống 7] Lựa chọn nhà cung cấp |
・Chế độ bảo trì và hậu mãi của sản phẩm này thế nào? ・Sau này họ sẽ đồng hành lâu dài với công ty chúng ta, liệu định hướng phát triển của họ có ổn không? |
| [Tình huống 8] Mua hàng |
・Có những chỗ chúng tôi vẫn chưa rõ khi sử dụng. ・Những công ty khác sử dụng thiết bị này như thế nào? |
Khi vẽ sơ đồ cho từng tình huống, chuỗi hành động, suy nghĩ và cảm tưởng của khách hàng, ta sẽ được kết quả như dưới đây.
Giả định về thông tin và nội dung cụ thể mà khách hàng cần
Sau khi đã vẽ được sơ đồ chi tiết như trên, hãy tiếp tục hình dung xem khách hàng sẽ muốn xem những nội dung nào trong từng tình huống.
Những nội dung mà khách hàng muốn xem sẽ khác nhau tuỳ theo từng mức độ quan tâm. Khi đã nắm được những nội dung cụ thể cần cung cấp, hãy đối chiếu chúng lên sơ đồ để xác định xem website của doanh nghiệp đang thiếu những thông tin nào (chẳng hạn như thiếu nội dung để kích thích mức độ cân nhắc của khách hàng, không biết khách hàng đang ở tình huống nào…). Tuy công cụ Marketing Automation có thể xác định được mức độ cân nhắc của khách hàng từ nhật ký hành vi của họ trên website, nhưng nếu website thiếu những nội dung cần thiết, công cụ sẽ không thể vận hành một cách hiệu quả.
Tóm lại, công cụ Marketing Automation có thể hỗ trợ gửi những thông tin thích hợp vào thời điểm thích hợp cho khách hàng, cung cấp danh sách khách hàng đang cân nhắc mua hàng cho bộ phận Kinh doanh. Nhưng nếu doanh nghiệp không thiết kế bản đồ hành trình khách hàng, hiệu quả chắc chắn sẽ giảm đi và thậm chí gây ra ảnh hưởng xấu đến khách hàng tiềm năng của mình. Do đó đây cũng là việc mỗi doanh nghiệp bắt buộc phải làm trước khi áp dụng công cụ Marketing Automation.
Cách vận hành công cụ Marketing Automation
Khi đã quyết định sử dụng công cụ Marketing Automation, doanh nghiệp sẽ có hai nhiệm vụ chính cần được triển khai lặp đi lặp lại: (1) Lập kịch bản và thực hiện, (2) Đo lường kết quả.
Lập kịch bản và thực hiện
Kịch bản trong Marketing Automation là chiến lược để kích thích khách hàng thực hiện những hành động mà doanh nghiệp muốn (như mở mail, truy cập website, yêu cầu gửi mẫu sản phẩm…) tuỳ theo hành động mà khách hàng thực hiện trước đó hoặc tuỳ theo từng phân khúc khách hàng.
Ví dụ, ta có thể dựng kịch bản như “Gửi thông tin về hội thảo online cho những khách hàng đã truy cập website trên 3 lần nhưng chưa liên hệ”, “Gửi thông tin về việc tổ chức tư vấn cá nhân cho những khách hàng đã nhiều lần ghé qua gian hàng tại triển lãm nhưng chưa chủ động liên hệ”. Kịch bản này sẽ được cài đặt vào công cụ Marketing Automation.
Đo lường kết quả
Sau khi đo lường hiệu quả của từng kịch bản, doanh nghiệp có thể xem xét những điểm cần cải thiện để tổ chức những chiến dịch tiếp theo.
Những chỉ tiêu có thể dùng để đo lường hiệu quả mỗi chiến dịch là tỷ lệ mở mail, số lần nhấp link trong mail, số lead mới thu thập được…
Ở phần trước chúng tôi đã giới thiệu những ví dụ về KPI và KGI cho công cụ Marketing Automation.
Đối với những chỉ tiêu đã đề ra, doanh nghiệp có thể xem xét những điểm chưa thể đạt được để điều chỉnh chiến lược vào đúng trọng tâm.
Cách lựa chọn công cụ Marketing Automation
Không chỉ riêng thị trường Việt Nam, hiện nay trên thế giới cũng có nhiều nhà cung cấp công cụ Marketing Automation. Vậy công cụ với những tính năng nào sẽ phát huy được hiệu quả tối đa cho doanh nghiệp của bạn? Dưới đây chúng tôi sẽ giới thiệu cách lựa chọn công cụ Marketing Automation phù hợp để tránh tình trạng gây bối rối cho người dùng tại công ty.
Thống nhất mục đích sử dụng
Một nguyên nhân dễ gây ra sai lầm trong việc chọn công cụ Marketing Automation là đòi hỏi loại công cụ có đầy đủ tính năng. Bản thân sản phẩm như thế không có gì không tốt, tuy nhiên nếu không xác định được mục đích sử dụng, doanh nghiệp sẽ không biết phải triển khai thế nào sau khi mua hàng. Chính điều này sẽ khiến công dụng của chúng khó phát huy.
Nếu muốn sử dụng công cụ Marketing Automation, trước hết hãy lựa chọn dựa trên các mục đích sau.
Tăng số lượt chuyển đổi (conversion)
Conversion chỉ số lượt user chuyển đổi thành lead (có thông tin cá nhân) thông qua những nguồn chuyển đổi trung gian trên website. Đó có thể là khách hàng đã gửi liên hệ, đăng ký tải tài liệu, đăng ký thành viên, đăng ký nhận email magazine hoặc đăng ký tham dự hội thảo của doanh nghiệp.
Việc tạo ra các loại form đăng ký rất cần thiết để tăng số lượt chuyển đổi, do đó sẽ có những công cụ có giá thành phụ thuộc vào số lượng form có thể tạo. Quý doanh nghiệp có thể so sánh giá thành giữa các công cụ để chọn loại phù hợp nhất.
Cá nhân hoá đối tượng mục tiêu
Trong số những user truy cập website của doanh nghiệp, sẽ có nhiều loại đối tượng như người chưa có mức độ quan tâm cao, người có nhu cầu cao, người muốn tìm kiếm thông tin, người đang chọn nhà cung cấp và cả người đang là khách hàng của doanh nghiệp. Do đó chiến lược đối với từng đối tượng trên cũng sẽ khác nhau. Hãy triển khai các chiến lược đi từ thấp tới cao.
Nâng cao hiệu quả các chiến dịch
Các chiến dịch nhằm kích thích nhu cầu mua hàng là không thể thiếu trong hoạt động marketing. Cụ thể, doanh nghiệp sẽ phải suy nghĩ xem cần gửi những nội dung gì vào thời điểm nào mới có thể kích thích khách truy cập website mua sản phẩm của mình.
Dưới đây là một số chiến dịch mẫu:
Chấm điểm hành vi
Thông qua việc chấm điểm chi tiết dựa trên từng thuộc tính và hành vi của user, doanh nghiệp có thể tổ chức gửi những bản tin email phù hợp để khai thác các cuộc đàm phán kinh doanh mới.
Cụ thể, ta có thể thiết lập thang điểm như sau: mở mail = 2 điểm, nhấp vào link để truy cập website = 2 điểm, xem trang sản phẩm = 3 điểm, tải tài liệu liên quan đến sản phẩm = 5 điểm. Với thang điểm đó, hệ thống có thể tổng kết điểm số của từng user.
So với chiến dịch kích hoạt (trigger) sẽ được giới thiệu ở bên dưới đây, chiến dịch này có khuyết điểm là sẽ mất nhiều thời gian và nhân lực từ giai đoạn suy nghĩ kịch bản (xây dựng thang điểm) cho đến khi hoàn thành.
Kích hoạt
Loại chiến dịch này không cần cài đặt phức tạp như trên mà vẫn có thể giúp thăng hạng khách hàng theo hành vi nhất định của họ.
Cụ thể, ta có thể tạo nội dung mail gửi tự động cho những khách hàng đã truy cập website trên 10 lần/tháng hoặc đã đăng ký thành viên.
Thiết lập cơ cấu tổ chức phù hợp
Bởi công cụ Marketing Automation khá đa dạng về mặt tính năng, doanh nghiệp càng muốn trải nghiệm nhiều tính năng bao nhiêu sẽ càng mất nhiều thời gian bấy nhiêu. Đặc biệt là trong trường hợp doanh nghiệp muốn sử dụng các tính năng ở cường độ cao, cần tổ chức cơ chế phù hợp để đáp ứng nhu cầu của mình.
Công cụ Marketing Automation nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn?
Để lựa chọn được công cụ phù hợp, hãy phân tích xem quý doanh nghiệp đang ở vị trí nào trong 4 trường hợp sau để có căn cứ chính xác.
| Trường hợp | Công cụ gợi ý |
|---|---|
| Năng lực marketing tốt, nguồn lực và ngân sách dồi dào | Công cụ cao cấp với các tính năng phong phú như chấm điểm, tạo kịch bản, phân tích – báo cáo, cá nhân hoá, kết nối được SFA / CRM v.v. |
| Năng lực marketing tốt nhưng nguồn lực và ngân sách hạn chế | Ngoài công cụ với các tính năng trên, nên sử dụng thêm dịch vụ tư vấn – hỗ trợ marketing |
| Năng lực marketing chưa tốt nhưng có thể đảm bảo nguồn lực và ngân sách trong thời gian tới | Để tăng cường marketing, trước tiên cần sử dụng loại công cụ với tính năng theo dõi user và email marketing cơ bản, đồng thời có thể bổ sung các tính năng mới sau này |
| Năng lực marketing chưa tốt, nguồn lực và ngân sách hạn chế | Trước tiên cần xác định được những nút cổ chai (điểm yếu) trong hoạt động maketing, xem xét xem nên bắt đầu cải thiện từ đâu để đạt được mức ROI cao nhất. Tiếp theo hãy tham vấn thêm những nhà cung cấp công cụ kèm dịch vụ tư vấn – hỗ trợ, những đơn vị tư vấn website v.v. |
Trải nghiệm công cụ miễn phí
Trên thị trường hiện nay có nhiều loại công cụ cho phép người dùng đăng ký sử dụng miễn phí bản demo (có giới hạn thời gian), riêng công cụ BowNow do Công ty Cloud CIRCUS (Nhật Bản) phối hợp với Công ty Vitalify Asia (Việt Nam) cung cấp có phát hành cả tài khoản miễn phí để người dùng sử dụng trọn đời. Phiên bản miễn phí có thể hỗ trợ người dùng trích xuất hot lead một cách nhanh chóng với tính năng theo dõi và chấm điểm hành vi của khách truy cập website, dễ dàng cài đặt và bắt đầu ngay mà không cần gia tăng nhân lực hay cải thiện website.
Đăng ký phát hành tài khoản tại đây.
Kế hoạch chọn mua công cụ Marketing Automation
Trong trường hợp doanh nghiệp cần mua công cụ Marketing Automation, cần phải có khoảng 6 tháng để lên kế hoạch chi tiết trước khi sử dụng. Dưới đây là lộ trình mẫu.
| Tháng | Nhiệm vụ | Nội dung chi tiết | Ghi chú |
|---|---|---|---|
| Tháng thứ 1 | Nhận thức vấn đề gặp phải | Xác định vấn đề | Nhận định vấn đề muốn giải quyết |
| Xác nhận hiện trạng | |||
| Tháng thứ 2 | Xác định mục đích | Làm rõ mục đích | |
| Lập kế hoạch marketing | Xác định chiến lược muốn triển khai | ||
| Tháng thứ 3 | Tạo brief | Thiết lập dữ liệu | Chọn lọc những thông tin khách hàng cần nhập vào hệ thống (khách đã từng gặp gỡ, tham dự triển lãm hoặc liên hệ trước đây v.v.) |
| Thiết kế kịch bản/ chiến dịch giả định | |||
| Xem xét các tính năng | |||
| Xác định phạm vi sử dụng công cụ tại các phòng ban | Cần có sự phối hợp nội bộ giữa các phòng ban | ||
| Tìm kiếm nhà cung cấp | |||
| Tháng thứ 4 | Lựa chọn nhà cung cấp | Lựa chọn đơn vị tư vấn | |
| Ký hợp đồng | |||
| Xác định KPI | |||
| Tháng thứ 5 | Chuẩn bị | Thiết lập cơ chế vận hành | |
| Chuẩn bị cài đặt | Giả định tình huống Thiết kế kịch bản Thiết kế thang điểm Sản xuất nội dung | ||
| Tháng thứ 6 | Cài đặt | Nhập dữ liệu | Xử lý dữ liệu |
| Training nhân viên | |||
| Triển khai chiến dịch | |||
| Vận hành | Đo lường kết quả |
Tháng thứ 1: Nhận thức vấn đề gặp phải
Trước tiên hãy nắm rõ hiện trạng của doanh nghiệp mình. Chẳng hạn, việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp có thuận lợi không? Doanh nghiệp có thể xúc tiến các dự án mới sau khi đã tìm được khách hàng tiềm năng không? Nếu không phân tích được khó khăn đang gặp phải, doanh nghiệp sẽ không biết giải quyết vấn đề của mình từ đâu.
＞Điều kiện để sử dụng công cụ MA
Tháng thứ 2: Xác định mục đích
Mục đích của doanh nghiệp khi sử dụng công cụ Marketing Automation là gì? Trong trường hợp có nhiều vấn đề cần giải quyết, hãy đặt thứ tự ưu tiên để khắc phục từng bước một.
Sau khi đã cân nhắc những chính sách phù hợp nhất, kế đến hãy lập kế hoạch marketing cụ thể. Ví dụ, có thể tăng nội dung cho website nếu số lượt truy cập quá thấp, hoặc tạo các whitepaper để tăng cường chuyển đổi nếu số lượt liên hệ trên website quá ít.
Tháng thứ 3: Tạo brief
Công đoạn này được chia thành 4 bước nhỏ, bao gồm: (1) Thiết lập dữ liệu, (2) Thiết kế kịch bản/ chiến dịch giả định, (3) Xem xét các tính năng, (4) Xác định phạm vi sử dụng công cụ tại các phòng ban
(1) Thiết lập dữ liệu là bước phân lọc lại những khách hàng tiềm năng có trong danh sách hiện tại (như khách từng gặp mặt trước đây, khách tham dự triển lãm hoặc đã từng chủ động liên hệ…) để xem nên giữ lại hay bỏ đi.
(2) Thiết kế kịch bản/ chiến dịch giả định là lên kịch bản nhằm tăng mức độ quan tâm và cân nhắc mua hàng của khách hàng tiềm năng.
Cần triển khai cho những đối tượng nào?
Ví dụ trong ngành B2B
- Theo phân khúc khách hàng (lĩnh vực, quy mô công ty, nghề nghiệp và chức vụ)
- Theo mức độ cân nhắc của khách hàng (độ tiềm năng và trạng thái)
- Người đã thực hiện một hành động nhất định (đã xem một mail hoặc trang nhất định, số lượt xem, sự kiện đã tham dự, v.v.)
- Những người đáp ứng hoặc không thoả các điều kiện nhất định (khách hàng hiện tại, khách đã từng đàm phán trước đây, nhân viên kinh doanh v.v.
Nên gửi thông tin khi nào?
Có hai cách thức để gửi thông tin. Thứ nhất, gửi kích hoạt là gửi thông tin sau khi khách hàng tiềm năng đã thực hiện một hành động nào đó. Thứ hai, gửi thông tin ngay khi họ đã đạt được mức điểm nhất định.
Ví dụ về gửi kích hoạt trong ngành B2B
- Đăng ký thành viên
- Mua hàng
- Liên hệ (tham quan cơ sở sản xuất, xin tư vấn và yêu cầu gửi báo giá v.v.)
- Tải tài liệu
- Xem website hoặc một bản tin email nhất định
- Tham gia các hội thảo và sự kiện
- Thay đổi trạng thái
- Số lượt xem website (tổng số lượt xem, số lượt xem trong một khoảng thời gian nhất định, số người xem từ cùng một công ty)
Trong trường hợp gửi mail dựa trên mức điểm, doanh nghiệp có thể thiết lập cơ chế tăng giảm điểm số cho những hành động như ở trên hoặc tuỳ theo thuộc tính của khách hàng. Khi điểm số của khách hàng đã cán mốc quy định, có thể bắt đầu gửi những bản tin phù hợp cho họ.
Đặc biệt trong ngành B2B, sẽ có nhiều trường hợp số lượt truy cập website hoặc lượt xem bản tin email rất thấp, do đó điểm số của khách hàng sẽ khó tăng đến mức đủ để gửi thông tin, hoặc có sự thiên lệch trong cách cho điểm hành vi của khách hàng. Vì lẽ đó, phương pháp gửi kích hoạt thường được khuyên dùng nhiều hơn.
Nên gửi những nội dung gì?
Trong ngành B2B, về cơ bản cần gửi cho khách hàng những nội dung có thể giải quyết được “4K” như sau.
Không tin tưởng
Cần gửi những thông tin nhằm xây dựng quan hệ với khách hàng.
Mục đích: Xoá bỏ sự ngờ vực bằng cách giúp khách hàng cảm nhận được “giá trị” của những thông tin được gửi đến.
Ví dụ: Thông tin mới nhất trong ngành, các key study, kiến thức, các tips, thông tin kỹ thuật, cải cách pháp luật… nhằm nâng cao độ tin cậy và quan hệ thân thiết với khách hàng.
Không cần thiết
Cần gửi những thông tin nhằm giúp khách hàng cảm nhận được sự cần thiết của sản phẩm/ dịch vụ.
Ví dụ: Các trường hợp vận dụng thành công, lợi ích khi sử dụng, cách sử dụng theo từng ngành, các vấn đề có thể giải quyết…
Không phù hợp
Sau khi khách hàng đã cảm nhận được sự cần thiết của sản phẩm/ dịch vụ, cần gửi những thông tin nhằm thuyết phục khách hàng vì sao nên sử dụng chúng.
Ví dụ: Giới thiệu những điểm mạnh nổi bật như giá cả, chất lượng sản phẩm hoặc thành tích đạt được, những đánh giá từ bên thứ ba, cảm nhận của khách hàng, đề xuất từ các chuyên gia…
Không cấp thiết
Tập trung vào những thông tin có thể kích thích sự cân nhắc của khách hàng, đưa ra những lý do để khách hàng ký hợp đồng ngay lập tức.
Ví dụ: thông tin khuyến mãi, giảm giá, tư vấn miễn phí, cung cấp demo…
Ngoài ra, những hoạt động mang tính linh hoạt cao như tổ chức hội thảo, gửi whitepaper… cũng có thể giúp giải quyết 4K hiệu quả. Ngoài khách truy cập website, trong một số trường hợp cũng có thể gửi thêm thông tin cho người phụ trách của các doanh nghiệp.
Gửi bằng cách nào?
Ngoài vấn đề “Cần gửi thông tin trong bao lâu và bao nhiêu lần?” (chẳng hạn như gửi mail 1 lần/tuần đến đối tượng có mức độ cân nhắc mua hàng thấp), doanh nghiệp cũng cần lưu ý đến phương tiện gửi tin.
Các phương tiện được sử dụng chính trong B2B
- Điện thoại
- App
- SNS (gửi tin nhắn hoặc quảng cáo)
- Mạng xã hội
- Direct mail
- Quảng cáo hiển thị
(3) Khi xem xét các tính năng của MA, cần lưu ý đến những tính năng đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp. Tránh lãng phí khi mua loại công cụ có quá nhiều tính năng không dùng đến.
Trong quá trình chuẩn bị, nên liệt kê những tính năng mà doanh nghiệp cần trước khi lựa chọn nhà cung cấp.
(4) Ở phạm vi các phòng ban sẽ sử dụng công cụ, đa phần bộ phận Kinh doanh và bộ phận Marketing sẽ làm việc chính nhưng cũng có trường hợp thêm cả bộ phận Inside Sales. Ở bước này, doanh nghiệp cần điều chỉnh cơ cấu nội bộ để tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban. Nếu có khúc mắc nào còn tồn tại, hãy giải quyết chúng một cách khéo léo.
Đối với bộ phận Marketing, hãy cung cấp những thông tin cơ bản về ROI, key study, nguồn lực cần thiết, giờ làm việc… Còn với bộ phận Kinh doanh, sẽ là những thông tin về số lượng dự án dự kiến sẽ gia tăng nhờ sử dụng công cụ, khó khăn mà nội bộ có thể gặp phải… Trong khi đó, ban lãnh đạo sẽ cần những thông tin về việc sử dụng công cụ của đối thủ cạnh tranh, những lợi ích lâu dài mà công cụ mang lại.
Tháng thứ 4: Lựa chọn nhà cung cấp
Đây là thời điểm doanh nghiệp cần xem xét nên chọn công cụ nào của nhà cung cấp nào. Bên cạnh hai tiêu chí chính là ngân sách và tính năng, có thể tham khảo qua các ví dụ thành công điển hình để làm căn cứ lựa chọn.
Ở đây, chúng tôi khuyên chọn những nhà cung cấp có kết hợp tư vấn cách sử dụng MA. Bởi lẽ việc sử dụng MA cần có các kiến thức chuyên môn cao về marketing, đặc biệt với những doanh nghiệp mới sử dụng lần đầu chắc chắn sẽ khó triển khai suôn sẻ.
Ở giai đoạn thiết kế kịch bản, có một số vấn đề thường xảy ra như không thể tự động hóa hoặc không thể vận hành công cụ. Cũng có trường hợp các doanh nghiệp không biết cách gửi mail theo từng phân khúc khách hàng hoặc cách xây dựng nội dung, do đó việc xin lời khuyên từ các chuyên gia là rất cần thiết.
Ngoài ra, để tránh trường hợp xấu nhất là “không thể dùng quen các tính năng”, “không đạt được hiệu quả xứng đáng với thời gian và công sức bỏ ra”, việc sử dụng công cụ kèm theo dịch vụ tư vấn sẽ giúp doanh nghiệp an tâm hơn là tự triển khai một cách thiếu tổ chức.
Tháng thứ 5: Chuẩn bị
Trong khoảng thời gian từ tháng thứ 4 đến thứ 5, hãy đặt ra mục tiêu và xác định cơ chế vận hành công cụ.
Nhiều doanh nghiệp có xu hướng chọn doanh thu đạt được khi sử dụng công cụ Marketing Automation làm KGI; các chỉ tiêu như số đơn đặt hàng, số cuộc đàm phán, số lượt chuyển đổi và số lượt truy cập website làm KPI.
Để vận hành MA, doanh nghiệp cần phân bổ nhân sự để đảm trách 6 nhiệm vụ như dưới đây. Những nhân sự này có thể kiêm nhiệm các công việc khác trong trường hợp doanh nghiệp không dư dả nguồn nhân lực. Song cũng có những doanh nghiệp không thể điều phối nhân sự để triển khai MA, do đó dịch vụ tư vấn và hỗ trợ vận hành công cụ từ bên ngoài sẽ là lựa chọn phù hợp nhất.
Các nhiệm vụ khi vận hành công cụ
- Người phụ trách vận hành
- Sản xuất website (bao gồm landing page)
- Triển khai email marketing
- Đo lường hiệu quả
- Truyền thông
- CRM (quản lý quan hệ khách hàng)
Tháng thứ 6: Triển khai
Cuối cùng, đây là tháng dành cho việc vận hành thực tế. Doanh nghiệp có thể tiến hành các bước chuẩn bị trực tiếp cho việc sử dụng công cụ như cài đặt và nhập dữ liệu.
Ở khâu cài đặt, những công việc chính cần làm là giả định các tình huống, thiết kế thang điểm và cài đặt kịch bản đã xây dựng trong tháng thứ 3 vào hệ thống. Việc xây dựng nội dung để cung cấp cho khách hàng cũng cần được tiến hành trong giai đoạn này.
Trong khâu nhập dữ liệu, doanh nghiệp cần sắp xếp lại các dữ liệu cũ, cập nhật thông tin mới nhất và đồng bộ các dữ liệu trùng lặp để input vào hệ thống.
Sau khi hoàn thành các việc trên, doanh nghiệp có thể tổ chức training để các nhân viên hình dung ra cách vận hành thực tế. Có thể thử triển khai một chiến dịch mẫu và đánh giá xem các nhân viên đã xử lý chính xác chưa.
Khi đã bắt đầu ứng dụng vào thực tế, doanh nghiệp có thể vừa triển khai các chiến dịch vừa đo lường hiệu quả để tối ưu hoá cách vận hành.
Sự khác nhau giữa công cụ Marketing Automation dành cho B2B và B2C
Một vấn đề rất quan trọng mà các doanh nghiệp cần lưu ý khi sử dụng công cụ Marketing Automation là mục đích và các chỉ tiêu cho B2B và B2C là hoàn toàn khác nhau.
Đối với B2C, đa phần mục đích khi sử dụng MA là dẫn traffic về website bán hàng hoặc kích thích người dùng đến trực tiếp cửa hàng để mua sản phẩm. Nhưng trong trường hợp B2B, việc khai thác các cuộc đàm phán kinh doanh thường đóng vai trò cốt yếu.
Với B2B, hoạt động kinh doanh dựa trên ABM – viết tắt của Account-based Marketing (tiếp thị dựa trên tài khoản) thường có xu hướng mang lại hiệu quả cao. Do đó để nắm bắt được hành động của từng doanh nghiệp (như số lượt truy cập website, lượt nhấp vào link trong email magazine…), các tính năng như tra soát IP doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động và hiển thị tên doanh nghiệp là không thể thiếu.
Những lưu ý để tránh gặp thất bại
Nếu đã dụng công vào việc sử dụng MA, chắc hẳn doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được thành công như kỳ vọng.
Ở phần này, chúng tôi sẽ trình bày 3 điểm cần lưu ý để có thể vận dụng MA thành công.
Lưu ý 1: Nên chọn công cụ mà doanh nghiệp có thể dùng thành thạo
Hiện nay, có nhiều loại công cụ Marketing Automation ngoại nhập lẫn được phát hành trong nước với các tính năng đa dạng. Công cụ càng đắt tiền càng có nhiều tính năng hỗ trợ hoạt động marketing hơn, song song đó việc cài đặt ban đầu cũng sẽ rất phức tạp và tiêu tốn thời gian. Ngay cả sau khi đã cài đặt công cụ, doanh nghiệp cũng cần có những nhân sự có kiến thức chuyên môn cao về marketing nói chung và MA nói riêng. Vì vậy lưu ý quan trọng đầu tiên là hãy chọn công cụ phù hợp với kiến thức và kỹ năng của người sử dụng.
Lưu ý 2: Cần đảm bảo nguồn nhân lực khi vận hành
Như đã trình bày trong phần 3.2, để đạt được hiệu quả với công cụ MA, doanh nghiệp cần có khoảng thời gian để thử nghiệm và cải thiện quy trình.
Quá trình đặt ra những giả thiết, lên kế hoạch, đo lường và phân tích hiệu quả, thực thi chiến lược đã hoàn thiện… là một vòng lặp cần thiết để xây dựng chiến lược website marketing hoàn hảo nhất đối với doanh nghiệp của mình.
Không chỉ thời gian, nguồn nhân lực để xoay vòng chu trình cải thiện hoạt động cũng là một yếu tố quan trọng. Người phụ trách vận hành MA phải có những kinh nghiệm, kỹ năng và kiến thức nhất định về kinh doanh, marketing lẫn IT, cũng như ham học hỏi, biết rút kinh nghiệm để tích luỹ kiến thức mới.
Lưu ý 3: Tổ chức nội dung
Để triển khai các kịch bản liên quan tới website, whitepaper và social media, phân loại khách hàng theo nhu cầu và mức độ quan tâm, việc cung cấp thông tin cho khách hàng và xem xét những phản hồi từ họ là không thể thiếu.
Nếu có thể điều phối nhân sự nội bộ để tổ chức nội dung, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí mà vẫn thể hiện được bản sắc và tính chuyên môn cao của mình. Còn trong trường hợp doanh nghiệp không có đủ kiến thức và nhân lực cho việc này, có thể tìm đến các dịch vụ sáng tạo nội dung ở bên ngoài. Tuy nhiên doanh nghiệp cũng cần phải kiểm soát chặt chẽ chất lượng nội dung.
Lưu ý 4: Cần sự thấu hiểu từ ban lãnh đạo
Điểm chung giữa 3 lưu ý trên chính là việc sử dụng MA cần có sự thấu hiểu từ ban lãnh đạo. Việc lựa chọn công cụ, nguồn lực, cơ cấu lẫn nỗ lực của các phòng ban chắc chắn đều có những giới hạn nhất định, do đó ban lãnh đạo cần tích cực tham gia các buổi họp nội bộ để có được hình dung về mô hình digital marketing.
Các ví dụ sử dụng công cụ Marketing Automation
Trong phần này, chúng tôi xin giới thiệu các ví dụ thành công lẫn thất bại trong việc sử dụng công cụ Marketing Automation.
Danh mục bài viết tham khảo
- Maxell Holdings, Ltd.,: Tăng cường chuyển đổi số Marketing & Sales nhờ BowNow
- I-GLOCAL Co., Ltd.: Tăng cường Digital Marketing, hỗ trợ chuyển đổi số cho các doanh nghiệp muốn thâm nhập thị trường Việt Nam
- GEAR8 (Thailand) Co., Ltd: Tích luỹ kiến thức Marketing một cách hệ thống từ chuyên viên BowNow, cơ chế hoá hoạt động Marketing tại công ty
Tham khảo thêm các bài viết khác tại đây.
Ví dụ thành công
Nếu có thể nâng cao các chỉ tiêu đã thiết lập trong giai đoạn chuẩn bị (như KGI/ chỉ tiêu về doanh thu, KPI/ tỷ lệ đặt cuộc hẹn, số lượng hoặc tỷ lệ đơn đặt hàng, đơn giá mỗi hợp đồng, số cuộc đàm phán, số lượt chuyển đổi, số lượt truy cập…), có thể nói chiến lược áp dụng công cụ Marketing Automation của doanh nghiệp đã thành công.
Ví dụ thất bại
Trái với trên, nếu các chỉ tiêu đặt ra không tăng, những vấn đề gặp phải trước đó như không thể xây dựng cơ chế vận hành, không nhận được sự thấu hiểu từ bộ phận Kinh doanh, không thể xây dựng nội dung để các triển khai chiến lược… cũng có nghĩa là doanh nghiệp đã áp dụng công cụ thất bại. Lúc này cần tìm ra các “nút cổ chai” để cải thiện từng bước một.
B2B
Đối với doanh nghiệp B2B, chúng tôi có thể nêu ví dụ về công ty tổ chức sự kiện Max Produce. Công ty này đã sử dụng công cụ Marketing Automation BowNow để triển khai hàng loạt chiến dịch như gửi email magazine, tạo những nội dung thu hút sự quan tâm của đối tượng mục tiêu trên website. Kết quả là họ đã thành công trong việc nâng số lượt liên hệ từ website lên 4.3 lần cũng như số hợp đồng được ký lên 3 lần.
B2C
Do đây là bài viết dành cho doanh nghiệp B2B, chúng tôi chỉ có thể giới thiệu nội dung liên quan đến B2C ở một chừng mực nào đó.
Trong trường hợp những doanh nghiệp bất động sản/ kinh doanh địa ốc, đặc trưng thường thấy là đơn giá sản phẩm rất cao, kéo theo đó thời gian cân nhắc mua của khách hàng khá dài nên cũng có thể đạt được hiệu quả nhất định khi áp dụng công cụ Marketing Automation.
Đặc trưng của doanh nghiệp bất động sản/ kinh doanh địa ốc
- Đơn giá sản phẩm cao
- Thời gian xem xét mua dài
- Khả năng mua nhiều lần thấp
- Số lượng tồn kho có giới hạn
Quá trình mua của khách hàng trong ngành bất động sản/ kinh doanh địa ốc
- Truy cập website từ quảng cáo hoặc tìm kiếm tự nhiên
- Tải tài liệu từ website
- Đặt hẹn đến xem phòng/nhà mẫu
- Xem phòng/nhà mẫu
- Đàm phán
- Ký hợp đồng
Từ các đặc điểm trên, có thể thấy đa phần khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp là khách hàng mới. Doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ Marketing Automation để giao tiếp với khách hàng tiềm năng và nuôi dưỡng từng khách hàng.
Thông qua việc cung cấp thông tin về căn hộ phù hợp với ngân sách của từng khách hàng vào thời điểm thích hợp dựa trên các thang điểm, doanh nghiệp có thể nâng cao số lượng đàm phán kinh doanh và hợp đồng được ký kết.
Hội thảo về Marketing Automation
Chúng tôi sẽ tổ chức các hội thảo giới thiệu về công cụ Marketing Automation định kỳ. Quý doanh nghiệp quan tâm có thể cập nhật lịch hội thảo mới nhất tại đây.
Q&A
Ở phần này, chúng tôi sẽ giải đáp những thắc mắc thường gặp liên quan đến công cụ Marketing Automation nói chung và sản phẩm BowNow do công ty chúng tôi cung cấp nói riêng.
Q. Công cụ Marketing Automation có thể tự động hoá những gì?
A. Những nội dung có thể tự động hoá sẽ khác nhau tuỳ theo từng công cụ, chẳng hạn như tạo danh sách khách hàng, trích xuất hot lead, giao tiếp với khách hàng (gửi mail), thông báo khi có khách hàng thoả mãn điều kiện nhất định…
Bằng cách tự động hoá những công đoạn mà trước nay chỉ có thể thực hiện thủ công, công cụ Marketing Automation sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu suất, tiết giảm thời gian lao động và chi phí nhân công.
Q. Những thành quả có thể kỳ vọng ở công cụ Marketing Automation?
A. Mục đích cuối cùng của công cụ Marketing Automation là trích xuất hot lead một cách hiệu quả, từ đó nâng cao tỷ lệ lead chất lượng có thể chuyển cho bộ phận Kinh doanh và cải thiện doanh thu.
Để đạt được mục đích chung cuộc đó, công cụ Marketing Automation thường được trang bị nhiều tính năng nhằm tăng cường hiệu quả hoạt động nuôi dưỡng và chọn lọc khách hàng tiềm năng.
Q. Liệu công cụ Marketing Automation có thật sự cần thiết?
A. Ắt hẳn sẽ có nhiều người lầm tưởng rằng chỉ có những doanh nghiệp vừa và lớn với kinh nghiệm marketing chuyên môn cao mới có thể sử dụng công cụ Marketing Automation.
Dĩ nhiên cũng có những doanh nghiệp giàu kinh nghiệm về marketing, ngân sách và nguồn nhân lực phong phú đang sử dụng những loại MA đắt tiền với đa dạng tính năng. Tuy nhiên trên thị trường cũng không thiếu những công cụ phục vụ cho các doanh nghiệp có ít kinh nghiệm marketing cũng như ngân sách và nguồn nhân lực mỏng. Bên cạnh đó cũng có những đơn vị cung cấp dịch vụ tư vấn sử dụng MA.
Tuy nhiên, điểm chung của công cụ MA là sẽ khó vận hành nếu như doanh nghiệp không có phương pháp tìm kiếm lead. Trong trường hợp số lượng lead doanh nghiệp hiện có còn ít, việc sử dụng MA có lẽ là quá vội vàng. Chúng tôi khuyên các doanh nghiệp trước hết cần dồn nguồn lực cho chiến lược khai thác lead như tham dự triển lãm, cải thiện website… Tuy vậy trên thị trường hiện nay cũng có một số công cụ MA hỗ trợ tìm kiếm lead cho những doanh nghiệp có nhu cầu. Quý doanh nghiệp có thể chọn những công cụ phù hợp để giải quyết các nút cổ chai và cải thiện hoạt động marketing lẫn kinh doanh.
Q. Có thể thấy kết quả ngay sau khi triển khai công cụ Marketing Automation?
A. Như đã trình bày trong phần 3.2, việc luôn phải thực hiện chu trình PDCA để tìm ra mô hình marketing tối ưu nhất cần một thời gian nhất định. Hoạt động nuôi dưỡng lead cũng tiêu tốn khá nhiều thời gian.
Tuy nhiên, doanh nghiệp vẫn có thể đạt được những thành quả nhỏ trong thời gian ngắn hạn, chẳng hạn như trích xuất hot lead từ MA để nhân viên Kinh doanh tiếp cận và tiến tới ngay đàm phán kinh doanh.
Đặc biệt, công cụ BowNow do chúng tôi cung cấp có trang bị sẵn ABM template để tiết giảm thời gian xây dựng và cài đặt kịch bản, dễ dàng trích xuất hot lead ngay cả khi vừa triển khai.
Q. Công cụ Marketing Automation sẽ không hiệu quả nếu không kết hợp với SFA/CRM?
A. Mặc dù MA là công cụ dành cho bộ phận Maketing, SFA dành cho bộ phận Kinh doanh và CRM phục vụ cho bộ phận Chăm sóc khách hàng, nhưng việc sử dụng kết hợp các công cụ này chắc chắn sẽ mang lại kết quả tốt hơn khi quản lý dữ liệu và xây dựng quan hệ với khách hàng. Đối với những khách hàng đã chuyển cho bộ phận Kinh doanh nhưng chưa thể tiến tới dự án thành công, bộ phận Marketing có thể tiếp tục nuôi dưỡng lại; hoặc đối với những khách hàng đã từng ký hợp đồng trước đây, có thể gửi thông tin về các sự kiện mới nhất để khai thác thêm đơn hàng mới. Những lúc này doanh nghiệp cần có sự thống nhất trong khâu quản lý giữa các phòng ban.
Mặt khác, đối với những doanh nghiệp chưa từng sử dụng SFA/CRM hoặc đang sử dụng loại công cụ không thể liên kết với những sản phẩm khác, loại MA có tích hợp tính năng của SFA/CRM hoặc công cụ chuyên về xử lý dữ liệu sẽ giúp nhân viên phụ trách không rối loạn trong khâu quản lý thông tin khách hàng.
Hiểu lầm thường gặp
Ở phần cuối cùng này, chúng tôi sẽ nêu ra một hiểu lầm phổ biến về công cụ MA.
MA không phải là công cụ hoàn hảo tuyệt đối. Nếu có thể sử dụng một cách thành thạo, công cụ này sẽ rất tiện lợi cho hoạt động doanh nghiệp, nhưng không có nghĩa chỉ cần sử dụng sẽ cho ra thành quả. Kết quả cuối cùng vẫn phụ thuộc vào năng lực của bản thân doanh nghiệp.
Tuy nhiên nếu doanh nghiệp triển khai MA đúng phương pháp, chắc chắn vẫn có thể đạt được hiệu quả trong thời gian ngắn nhất. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp công cụ BowNow với giá chỉ từ 0 đồng, quý doanh nghiệp có thể liên hệ tại đây để được tư vấn chi tiết.
Tải tài liệu về công cụ Marketing Automation BowNow▼
