Marketing Automation, SFA hay CRM đều là những công cụ hỗ trợ hoạt động Marketing. Mặc dù thứ tự sử dụng và giai đoạn đảm nhiệm của mỗi công cụ là khác nhau, nhưng chức năng của chúng có những điểm trùng lặp nên dễ gây nhầm lẫn.
Khi “Chiến lược Pull ” (hay còn gọi là Chiến lược kéo – chỉ việc thu hút khách hàng từ website) đang trở thành xu hướng kinh doanh chủ đạo, việc chia sẻ và tận dụng thông tin khách hàng đã thu thập và tích lũy ở từng bộ phận Kinh doanh, Marketing và Chăm sóc khách hàng vào hoạt động Marketing trở nên rất quan trọng. Các công cụMarketing Automation, SFA và CRM ra đời cũng vì mục đích đó và đang được rất nhiều công ty đưa vào sử dụng.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giới thiệu các đặc trưng, vai trò và trường hợp sử dụng của từng công cụ để làm rõ sự khác biệt giữa chúng.
ĐẶC TRƯNG VÀ VAI TRÒ
3 công cụ Marketing Automation, SFA và CRM có một số vai trò tương tự nhau, tuy nhiên phạm vi hỗ trợ của từng công cụ trong giai đoạn cân nhắc mua hàng của khách hàng tiềm năng đã được quy định ở một mức độ nào đó. Thứ tự sử dụng chính của các công cụ này là MA -> SFA -> CRM.
Các chuyên gia cho rằng tốt hơn hết là nên kết hợp sử dụng Marketing Automation, SFA và CRM với nhau, và phạm vi hỗ trợ của từng công cụ được thể hiện như hình bên dưới.
- MA: Từ khi thu thập khách hàng tiềm năng đến khi chuyển giao cho bộ phận Kinh doanh
- SFA: Từ sau khi xác lập dự án cho đến khi ký hợp đồng
- CRM: Sau khi ký hợp đồng
Thông thường trong hoạt động Marketing, doanh nghiệp sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng tiềm năng từ những khách hàng có nhu cầu còn mơ hồ (chưa quan tâm), và sẽ cụ thể hóa nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp những nội dung phù hợp với sở thích và mối quan tâm của họ. Khi các nhu cầu cụ thể của khách hàng đã được xác định thông qua tương tác của họ với Email magazine, Whitepaper,… những khách hàng đó cùng với lịch sử tương tác của họ sẽ được chuyển cho bộ phận Kinh doanh để tiến tới các cuộc đàm phán kinh doanh. Việc chốt hợp đồng sẽ được tiến hành dựa trên các thông tin quan trọng như lịch sử đàm phán với khách hàng, thời gian hành động (tiếp cận) tiếp theo. Sau khi ký hợp đồng, việc quản lý doanh thu và lịch sử giao dịch với từng khách hàng cũng rất cần thiết.
Vì vậy, nếu ứng dụng Marketing Automation, SFA và CRM vào các quy trình phức tạp trên, doanh nghiệp có thể tăng năng suất kinh doanh và theo đuổi khách hàng một cách phù hợp nhất.
Bài viết tham khảo: Marketing Automation là gì?
MA là gì?
MA (gọi tắt của Marketing Automation) là công cụ hỗ trợ lập biểu đồ và tự động hóa hoạt động Marketing trong việc khai thác khách hàng tiềm năng.
Nhiệm vụ của loại công cụ này là phát hiện ra những khách hàng có nhu cầu mua hàng để từ đó có thể tiếp cận họ vào thời điểm thích hợp.
Có thể nói Marketing Automation là công cụ có thể hiện thực hóa nhu cầu “Muốn nắm bắt suy nghĩ của đối tác” của các bộ phận như Marketing và Kinh doanh.
SFA là gì?
SFA (gọi tắt của Sales Force Automation) là một hệ thống hỗ trợ chủ yếu cho kinh doanh, giúp lập biểu đồ và tối ưu hóa hoạt động bán hàng.
Vai trò của SFA là giúp tránh tình trạng đánh mất cơ hội thường xảy ra trong hoạt động kinh doanh do chỉ dựa vào nhân lực, cũng như hướng đến mục đích cuối cùng là quản lý khách hàng tiềm năng và các giao dịch để tối đa hóa lợi nhuận kinh doanh.
CRM là gì?
CRM (gọi tắt của Customer Relationship Management) là công cụ quản lý tương tác với khách hàng. Công cụ này giúp hệ thống hoá các thông tin khách hàng và phân tích dữ liệu từ nhiều góc độ để nâng cao mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
CRM vận hành dựa trên khái niệm về LTV (Life Time Value – Giá trị vòng đời khách hàng). Chúng sẽ phát huy hiệu quả trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi ký hợp đồng cũng như hoạt động up-selling (bán thêm), cross-selling (bán chéo).
TRƯỜNG HỢP SỬ DỤNG
Vậy có thể áp dụng MA, SFA, CRM trong những trường hợp nào?
Tiếp theo chúng tôi sẽ giới thiệu phạm vi mà mỗi công cụ sẽ phát huy hiệu quả trong hoạt động Marketing.
MA
Công cụ MA đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập và nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Nó có thể phát huy hiệu quả khi doanh nghiệp “muốn tăng số lượng đàm phán kinh doanh nhưng đối tượng khách hàng tiềm năng lại hạn chế”.
Với công cụ MA, doanh nghiệp có thể xác định mức độ triển vọng của khách hàng tiềm năng từ các thông tin đặc hữu, lịch sử các trang đã xem hoặc tình trạng truy cập website,… từ đó đưa ra phương pháp tiếp cận thích hợp nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp không cần phải tiếp cận thủ công khi đã thiết kế kịch bản cho công cụ MA, việc tiếp cận sẽ được tiến hành tự động giúp chuẩn hoá độ xác thực của khách hàng tiềm năng.
Phương pháp Marketing chủ đạo trước đây là phản hồi riêng lẻ cho từng khách hàng trong mỗi quy trình thu thập, chọn lọc và nuôi dưỡng. Nhưng ngày nay, qua việc phân tích chi tiết về khách hàng tiềm năng bằng công cụ MA, doanh nghiệp có thể xác thực những vấn đề vốn được cho là khó hiểu nếu không gặp trực tiếp khách hàng, chẳng hạn như “Nhu cầu của họ là gì?” hay “Mức độ cân nhắc mua hàng tăng lên ở thời điểm nào?”… Từ đó, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh các phương thức kinh doanh phù hợp với từng khách hàng.
SFA
SFA sẽ đem lại hiệu quả khi những nhân viên phụ trách mảng kinh doanh muốn chia sẻ tình trạng các cuộc đàm phán với nhau, hoặc trong trường hợp muốn nâng cao tỷ lệ ký hợp đồng thành công từ các cuộc đàm phán.
Bằng cách tạo cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng tiềm năng và tình trạng đàm phán trên hệ thống SFA, các bộ phận có thể quản lý tập trung và duy trì theo đuổi mà không sợ bị bỏ lỡ khách hàng tiềm năng. Việc sơ đồ hoá hoạt động của bộ phận Kinh doanh cũng giúp khâu quản lý lịch trình và bàn giao công việc trở nên đơn giản hơn, đồng thời góp phần nâng cao hiệu quả và hiệu suất của toàn bộ hoạt động kinh doanh.
Khi có thể nắm bắt được tiến độ đàm phán kinh doanh với từng khách hàng tiềm năng hiện có thông qua các số liệu khách quan, phương thức kinh doanh phụ thuộc vào kỹ năng cá nhân sẽ không còn cần thiết nữa. Việc ứng dụng công cụ SFA không chỉ giúp doanh nghiệp dễ dàng tích lũy và chia sẻ bí quyết kinh doanh hơn, mà còn có thể phát huy hiệu quả trong việc đào tạo nguồn nhân lực.
Đối với doanh nghiệp mà nói, những khách hàng tiềm năng mà bộ phận Marketing thu thập được thông qua công cụ MA chính là “những dự án phải ký được hợp đồng bằng bất cứ giá nào”. Tuy nhiên cũng có không ít trường hợp cần phải theo đuổi khách hàng lâu dài. Khi đó SFA có thể hỗ trợ một cách linh hoạt như chuyển các khách hàng đó cho bộ phận Marketing để nuôi dưỡng lại, sau đó tiếp tục nâng cao mức độ cân nhắc mua hàng đến khi chuyển lại cho bộ phận Kinh doanh.
CRM
CRM có thể hỗ trợ xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp với khách hàng và nuôi dưỡng những khách hàng trung thành.
Trong những năm gần đây, sự phong phú của các loại sản phẩm, dịch vụ trên thị trường cũng làm cho nhu cầu của khách hàng trở nên đa dạng hơn. Vì lẽ đó, doanh nghiệp khó có thể thu thập được khách hàng mới và khôi phục mối quan hệ với những khách hàng từng bỏ lỡ. Nguyên nhân chủ yếu là do doanh nghiệp không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đánh mất sự quan tâm của khách hàng đối với mình. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể ngăn chặn tình trạng đó xảy ra với công cụ CRM.
Giống như cuốn sổ khám bệnh trong ngành Y, CRM giúp lưu trữ toàn bộ nội dung giao dịch và tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng, đồng thời đưa ra chỉ tiêu hành động trong tương lai. Bằng việc chia nhỏ và ghi lại các thông tin khách hàng như “Khách hàng đã mua hàng lúc nào và mua những gì?” (Lịch sử mua hàng); “Khách hàng đã được hỗ trợ những gì?”; “ Khách hàng đã phàn nàn như thế nào? Ai đã đứng ra xử lý vấn đề? Xử lý như thế nào?”; “ Đã xử lý ổn thỏa chưa? Khách hàng có mua thêm sản phẩm/dịch vụ nào không?”, v.v. doanh nghiệp có thể tiến hành hoạt động Marketing phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
Không chỉ là căn cứ để quyết định nội dung và thời điểm gửi email giới thiệu sản phẩm mới hoặc hướng dẫn hội thảo… CRM còn góp phần giúp doanh nghiệp triển khai các biện pháp Marketing phù hợp cho từng nhóm khách hàng như khách hàng trung thành, khách hàng đã ngừng hoạt động… dựa trên các thiết lập điều kiện nhất định.
KẾT LUẬN
Trong hoạt động Marketing truyền thống, bộ phận Marketing, bộ phận Kinh doanh và bộ phận Chăm sóc khách hàng thường hoạt động độc lập. Điều đó dẫn đến việc doanh nghiệp có thể đánh mất nhiều cơ hội quý giá như bỏ lỡ những khách hàng lẽ ra đã ký được hợp đồng, hoặc không thể duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tuy nhiên nếu sử dụng đồng thời các công cụ MA, SFA và CRM, giữa hoạt động Marketing và kinh doanh sẽ có sự liên kết chặt chẽ hơn và mang đến lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Như đã được giới thiệu ở trên, mỗi công cụ MA, SFA, CRM sẽ giải quyết những vấn đề và được sử dụng trong những trường hợp khác nhau. Do đó cần cân nhắc kỹ lưỡng xem loại công cụ nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn và xác định thứ tự ưu tiên khi đưa vào sử dụng.
Quý doanh nghiệp có thể tham khảo thêm về BowNow – một công cụ MA dễ sử dụng ngay cả với người mới bắt đầu.
